Por Steve Brock, director de Marketing de Producto en Avaya.
Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas. Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.
El tiempo es un recurso muy valioso porque una vez gastado no podemos recuperarlo. Como me decía a menudo uno de mis profesores de primaria: “¡El tiempo perdido se ha ido para siempre!” La forma en que pasamos nuestro tiempo da forma a nuestras vidas. Dónde y cómo se pasa el tiempo también puede hacer que las relaciones crezcan o desaparezcan.
Una experiencia es algo que sucede dentro de cada uno de nosotros. Cada experiencia está moldeada por las experiencias que han ocurrido antes y, por lo tanto, se transmiten a lo largo del tiempo.
Al repasar nuestra vida, a menudo es la excepción a lo esperado lo que recordamos. Es lo extraordinario, el toque extra, ese algo especial que ocurre “en el momento”. Como Nathanial Hawthorn dice tan elocuentemente, son las “sombras que deja el tiempo” las que informan dónde dedicaremos nuestra atención, tiempo y dinero.
El tiempo definido por el servicio al cliente
Uno de los presentadores principales de Avaya Engage este año fue Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia” lanzado hace 23 años; un trabajo tan prolífico que se volvió a publicar este año con contenido adicional. Joe ha ideado una especie de ” tiempo continuo”, que lo traza en un espectro que consiste en tiempo perdido, tiempo ahorrado, tiempo bien gastado y tiempo bien invertido.
Este modelo de tiempo funciona muy bien para describir una amplia gama de experiencias. Por ejemplo, la mayoría de nosotros ahora entendemos que subir a un automóvil y conducir una hora al trabajo puede ser una “pérdida de tiempo”.
La alternativa de “ahorro de tiempo” es conectarse virtualmente. Y las empresas más progresistas están proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que va mucho más allá de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboración en el flujo de trabajo.
En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en “ahorrar tiempo”. Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta la conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad), la mensajería de texto y los asistentes inteligentes actuales.
Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas, como los tiempos de llamada, están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir la cantidad de tiempo que nuestros clientes deben pasar con nosotros para resolver sus problemas.
Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?
La experiencia del cliente al volante
Se ha dicho que la forma más fácil de convertir la interacción con el cliente en una mala experiencia es proporcionar una mala interacción. Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se alejan después de una sola mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias. Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.
Joe también ha analizado un modelo de “volante” para la interacción entre empleados y clientes que creo que funciona mucho mejor para la economía de la experiencia actual. En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacción con el cliente, lo que genera más beneficios para este cliente y hace que quiera pasar más tiempo con la empresa.
Dado que cada interacción con un cliente es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la empresa puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo. Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.
Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MÁS tiempo a su empresa y también implica empleados más comprometidos.
Necesitas una máquina del tiempo
La experiencia total y las aplicaciones composables son citadas como Tendencias Estratégicas para 2022 y más allá por Gartner. Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida y herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.
Es como una máquina del tiempo, ya que le permite manipular el tiempo que deben dedicar sus empleados y clientes, y organizar experiencias que harán que quieran dedicar más tiempo a su negocio.
Permite algo llamado Innovación Combinatoria. Este es un término de la industria que se refiere a combinar componentes existentes para hacer algo nuevo. La capacidad de Avaya OneCloud de combinar lo existente con lo nuevo acelera la velocidad para valorar por parte de sus usuarios. Esto se debe a que la velocidad de obtención de valor está determinada por dos factores principales: la velocidad y el esfuerzo requerido.
Dado que Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad, proporciona una mayor velocidad de innovación que los diseños de plataformas monolíticas. Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existente y probada, y comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con las alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.
También necesitas compañeros de viaje en el tiempo
Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias. Avaya Experience Builders™ es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia. Incluye la amplia base de clientes global de Avaya, socios tecnológicos, socios de canal y agentes, y la experiencia y las herramientas únicas de Avaya. Estos compañeros de viaje en el tiempo lo ayudarán para transformar su negocio en un modelo centrado en la Experiencia Total.
Experiencias que importan
El lema de Avaya es Experiencias que Importan. Esto se debe a que ayudamos a nuestros clientes a hacer cosas importantes, como procesar transacciones financieras y salvar vidas.
Las 10 principales aerolíneas del mundo; las 10 principales instalaciones médicas en los Estados Unidos; siete de las 10 principales empresas de servicios de salud del mundo; los 10 principales bancos comerciales de los Estados Unidos; los 10 principales fabricantes de automóviles del mundo, y más de 100,000 clientes en más de 190 países, incluido el 90 por ciento de las empresas en la lista Fortune 100 con sede en Estados Unidos; todos confían en Avaya para las experiencias que brindan a sus empleados y clientes.
La capacidad de los expertos de Avaya, nuestros socios y nuestros clientes para diseñar y ofrecer rápidamente experiencias de misión crítica fue muy evidente durante la pandemia. Este ecosistema de Avaya Experience Builder™ brindó experiencias de la noche a la mañana a ciudadanos del gobierno, pacientes de atención médica y en otros sectores verticales de la industria.
Después de investigar las diversas perspectivas a tiempo para crear esta publicación, y también de considerar las experiencias que realmente importan, llega una observación muy importante: todos deberíamos pasar más tiempo con las personas que amamos.
Steve Brock, director de Marketing de Producto en Avaya.
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