Telefónica logró la renovación de su estrategia de comunicación del material digital y mejoró su canal de comunicación con los clientes gracias a la implementación exitosa por parte de Ricoh. La problemática que tenía la empresa era la necesidad constante de mejorar el servicio de distribución digital de las facturas y estar en permanente actualización para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
Telefónica así logró la renovación absoluta de un servicio que, a pesar de que ya estaba funcionando, debía ser actualizado con miras a mejorar la posibilidad de realizar cambios en los diseños bajo demanda y lograr métricas concretas de recepción de las facturas digitales.
La empresa ya había iniciado un proceso de digitalización por el cual con la incorporación de Ricoh se aumentó rápidamente la transformación digital del servicio sin impactar en los niveles de servicios al Cliente.
“El canal de comunicación con nuestros clientes es fundamental para poder acercarles ofertas de servicios o productos y principalmente información valiosa para la comunidad como el número de la línea abierta de violencia de género. Esa información se va actualizando con más datos y a medida que se necesite, podemos disponer de ese lugar para establecer un contacto específico”, explicó Daniel Engl, supervisor de factura digital, quien lideró el proyecto e integra el equipo junto con Fabio Dolce y Valeria Sagaseta.
La solución
Ricoh, como socio estratégico de Telefónica, investigó qué opciones podían tener para dar una mejora del servicio de facturación y en conjunto conformaron un equipo de trabajo. La implementación elegida debía cumplir con tres variables: estimar un tiempo de implementación inmediato, un costo accesible y efectividad comprobable. El resultado se dio a los pocos días.
La solución técnica que tenían se basada en html y lo que hicieron fue una adecuación de ese material a cada una de las pantallas, como del celular.
No sólo aceleraron los tiempos de emisión de la factura y recepción de la misma por parte del cliente, sino que también pudieron lograr que sea un canal de comunicación efectivo y actualizado permanentemente con ellos. A su vez pudieron tener en cuenta un tiempo de modificación y control de la factura que antes, con el sistema anterior, no podían realizar cambios de último momento.
La tecnología de Ricoh implementada es un estándar Responsive html5 que se adapta a todas las pantallas. Se obtuvieron mejoras en el procesamiento como nuevas alarmas, más estabilidad y velocidad. También se logró la reducción del tiempo de gestión del cambio de 30 a 3 días.
Ricoh puso en marcha un nivel de reportería, con el registros de los emails rebotados para factura en consecuencias, mejoró los tiempos, la velocidad y la nueva imagen se adapta a la pantalla de quien lo recibe.
A su vez, el sistema implementado por Ricoh le permitió a Telefónica poder hacer un trackeo de los envíos y controlar cuáles fueron los mails que regresaron rebotados, cuáles no tuvieron respuesta y cuáles sí, etc.
Beneficios inmediatos
Entre los principales beneficios de la implementación fue el acortamiento de plazos de emisión y entrega al usuario. Se acortó a una semana. Antes tenían una demora de 22 días – en promedio – entre que se producía la factura y llegaba a su vencimiento, para poder controlarla, chequear que estuviera bien armada y sin errores para poder hacer proceso de impresión y de ahí al correo.
Actualmente desde que se produce la factura, se controla y en 7 días ya pueden tener esa factura distribuida con toda la calidad.
Además sumaron servicio al cliente, publicidad y oferta de nuevos servicios, información de contribución a la sociedad, por ejemplo un espacio específico para la mujer y un banner que habla sobre la violencia de género lo cual genera un mayor compromiso para potenciar la relación con el cliente.
“Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes día a día, con las problemáticas que surgen en este contexto tan cambiante y a través de nuestras soluciones pueden sumar valor a su negocio” dijo German Zelalia, Director Comercial de Ricoh Argentina. El equipo de Ricoh estuvo integrado por Diego Tapia, account manager junto con Armando Rivero y Cristian Godino.
