Por Lucas Fernández, gerente de Operaciones en Tandem Technology
En ocasiones, algunas herramientas presentadas en congresos se consolidaron en el centro de las tendencias, pero al mismo tiempo estas arraigaron tabúes y eran consideradas difíciles de aplicar en el corto plazo. La pandemia abrió el paso a estas implementaciones y a un camino de aprendizaje. Este fue el caso de lo acontecido en Tandem Technology.
Nuestro puntapié inicial fue la incorporación de herramientas de bussiness intelligence. ¿Cuál era el escenario que se nos presentaba? De forma creciente, teníamos volúmenes más grandes de asignaciones y percibimos que las herramientas habituales resultaban insuficientes.
Además, consideramos que el contexto requería un cambio en la estrategia de gestión. Setear las reglas del sistema, cargar la base de datos, y gestionar la productividad de los agentes y el estado de la base de datos no resultaba suficiente para brindarles a nuestros clientes resultados superadores.
Nos surgió entonces la inquietud por ser más eficientes, a partir del aprovechamiento de los beneficios que la inteligencia le brinda a un sistema de gestión. Y fue entonces que comenzamos a detectar y hacer jugar distintas variables.
A modo de ejemplo: incorporamos un ranking telefónico, teniendo en cuenta variables históricas de DNI y sus teléfonos asociados, combinado con las resoluciones de nuestros RACs, a fin de priorizar las líneas por probabilidad de contacto.
También realizamos una selección, por fuera de las variables que tiene el sistema, para incorporarlos en dos turnos de gestión, tanto mañana como tarde. Y así se fueron sumando más y más indicadores que nos permiten ser mucho más eficientes en la operación.
Desde el Comité de Planificación, que conformamos con el CEO de la compañía, Roque Cassini, y los supervisores de campaña, decidimos cada día el tipo de acción a ejecutar. Rompimos con el esquema de soluciones enlatadas e incorporamos nuestra visión y diseño.
Bots: ¿sí o no?
Desde hace tiempo y en este camino de innovación, incorporamos diferentes bots. Hicimos pruebas y testeos en campo en tiempo real, y encontramos que si bien los bots de voz mejoraron mucho, los de chat permanecen a la delantera.
Normalmente, el bot puede resolver cuestiones de primera instancia, como la identificación de un contacto o una promesa de pago en donde ya había una voluntad por parte del deudor. Pero en los casos en donde la situación se torna más complicada porque el cliente no quiere abonar, vemos que es aún necesaria la intervención del recurso humano.
En operaciones de customer service, los bots se encuentran a otro nivel de desarrollo. Y uno de estos casos es el del GCBA, que funciona muy bien y tiene buena aceptación. Pero igualmente no podemos dejar de considerar que estamos hablando de situaciones de gestión distintas.
La diversidad de opciones hace al todo
Cuando analizamos la base de datos, debemos ser capaces de detectar qué caso requiere una negociación fuerte de un recurso, y cuál puede ser abordado con algún tipo de acción automatizada. Hoy y bajo este contexto de distanciamiento es cuando las personas más quieren hablar con un representante, porque no solo tienen problemas económicos, sino que también pueden surgir problemas con el servicio.
Otra de las oportunidades de mejora que detectamos estuvo justamente vinculada a la imposición del bot hacia el cliente: si el cliente quiere hablar con un representante y nosotros se lo negamos, muy difícilmente el resultado de esa gestión sea efectivo. Además, esta acción tiene un impacto secundario: perdemos la fidelidad del cliente con el servicio.
En campañas de mora, muchas veces trabajamos con clientes activos, por lo que debemos tener extremo cuidado con la comunicación. Normalmente, el cliente no sabe que llamamos desde Tándem, sino de parte de la empresa, por lo que la imagen esta asociada desde el momento cero.
