Soluciones omnicanales 100% cloud

Entrevista a Daniel Sacks, director en Avaya Cono Sur

Avaya acompañó el desarrollo de la industria de contact centers desde sus comienzos. ¿Cómo logramos pasar de la fabricación de centrales telefónicas (PaBX) a soluciones omnicanales manteniendo el liderazgo?

Desde sus inicios, Avaya se ha centrado en el cliente y en satisfacer las necesidades de los nuevos clientes, siempre buscando innovar en todo lo que hace, bien sea desde el lado de comunicaciones empresariales o dispositivos hasta en la experiencia del cliente a través de soluciones en la nube o in situ para centros de contacto y la experiencia del cliente.

El objetivo primordial de la compañía es ayudar a las empresas a crear experiencias inteligentes que importan a sus clientes y empleados. Conocemos el papel fundamental de las comunicaciones para la transformación digital. Priorizamos la elección y la integración. Sabemos que cada ruta hacia el éxito es única. Proporcionamos acceso abierto a proveedores líderes y tecnología a las marcas para realizar inversiones en transformación digital de forma correcta y orientada al logro de resultados

¿Cuáles fueron las claves del éxito en su negocio?

Considero que parte importante del éxito que nos ha convertido en líderes de la industria se basa en que en Avaya:

• Transformamos el contact center en un recurso estratégico fundamental. Las soluciones de contact center de Avaya IX están diseñada para mejorar las claves de satisfacción y rendimiento operativo respecto a voz y conexión digital para los clientes, el incremento de opciones de trabajo para los agentes y la fuerza laboral avanzada para los administradores. Las organizaciones pueden adaptar de forma eficaz su interacción con los clientes, gestionar mejor los intercambios complejos de comunicación, aumentar el número de soluciones al primer contacto y sus ingresos medios por contacto, y crear conexiones más significativas para el componente humano.
• Rediseñamos la experiencia del empleado. La solución Workplace de Avaya IX mejora el compromiso y la productividad con sus potentes capacidades UC, que incluyen llamadas, mensajería, videoconferencias, reuniones y mucho más. La plataforma integrada permite a los empleados trabajar con la información de forma más inteligente, conectarse a nivel de toda la empresa para mejorar la experiencia digital del cliente, y también participar como innovadores.
• Ofrecemos una libertad completa de despliegue en la nube. Tanto si el servicio que usted necesita es público, privado, híbrido, Contact Center como servicio (CCaaS), Comunicaciones Unificadas como servicio (UCaaS) o Plataforma de Comunicaciones como servicio (CPaaS), Avaya le ofrece las plataformas y opciones en la nube más flexibles que existen para cualquier tamaño de negocio.
• Ofrecemos las herramientas adecuadas para la experiencia adecuada. Avaya IX Workplace ofrece una completa gama de sofisticados teléfonos, dispositivos multimedia, sistemas de videoconferencia y auriculares diseñados para satisfacer todas las necesidades de cualquier empresa. Estas herramientas están diseñadas para ofrecer un nivel de sencillez familiar y propio del usuario consumidor, a la vez que mejoran la experiencia de los usuarios de CC y UC. Los resultados: mayor satisfacción del usuario, mayor productividad y mejores experiencias de colaboración en general.
• Creamos experiencias móviles más personalizadas y seguras. La solución Mobility de Avaya IX, compuesta por Avaya Mobile Experience y Avaya Mobile Identity, proporciona la base que las organizaciones necesitan para ofrecer experiencias más inteligentes y significativas a sus consumidores móviles. Avaya Mobile Experience proporciona a los agentes información contextual acerca de los consumidores móviles a la vez que reduce los costes de las tarifas. Avaya Mobile Identity ofrece autenticación del cliente para reducir riesgos y costes por fraude. El resultado: experiencias de marca más personalizadas y seguras para los consumidores móviles.
• Ayudamos a las empresas a implementar y ampliar de forma eficaz su base de inteligencia artificial. Avaya proporciona IA a la totalidad de la organización con soluciones que incluyen aprendizaje automático, robótica y automatización de procesos, procesamiento del lenguaje natural, visión e inteligencia conversacional. Las marcas pueden aprovechar todo el poder de la IA para generar nuevos niveles de eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
• Entramos en la escena cuando los clientes nos necesitan. Los servicios profesionales de Avaya pueden intervenir en cualquier momento para ayudar a las organizaciones de la forma que más lo necesiten. Esa intervención puede consistir en una revisión ejecutiva, una alineación estratégica o de objetivos, o la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia en cualquiera de nuestras zonas de demo Discovery Workshops. Nuestros servicios profesionales van desde el diseño hasta la implementación, pasando por la gestión y el soporte continuos.

¿Las soluciones omnicanales pueden ser 100% basadas en la nube?

Si. Avaya ofrece poderosas herramientas como autoservicio, enrutamiento del cliente y del agente, además de funcionalidades de participación de la fuerza de trabajo y algunas analíticas. Las soluciones de Avaya en la Nube ofrecen todas las funcionalidades que los centros de contacto necesitan para satisfacer las necesidades del cliente y de los agentes, utilizando la potencia y versatilidad que brindan las soluciones en la Nube.

Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) está impulsando los centros de experiencia del cliente de las organizaciones con capacidades de participación digital que admiten una amplia gama de puntos de contacto y tipos de interacción. Aprovechando el poder de la inteligencia artificial junto con la información, el conocimiento y los recursos en tiempo real de toda la organización. Nuestra solución, conecta y orquesta los canales digitales y los puntos de contacto a lo largo de la participación de cada cliente y de la fuerza laboral, lo que permite a los usuarios brindar no solo la experiencia correcta al cliente, sino también la experiencia de empleado adecuada para quienes apoyan las rutas del cliente.

Me gustaría destacar que entre los beneficios para las empresas que adoptan las soluciones CCaaS de Avaya se cuentan la ayuda para la continuidad del negocio, mejora en los resultados de las llamadas en tiempo real, autoservicio automatizado, mejora en el rendimiento, productividad y fidelización de los clientes además de la posibilidad de utilizar toda la gama de distintos canales digitales disponibles como Telegram WhatsApp, Facebook/Messenger, Instagram, Twitter, entre otros.

¿Servicios basados en la nube e Inteligencia Artificial suponen una nueva interacción con los clientes?

Los clientes actuales saben perfectamente lo que desean, exactamente cuándo y cómo lo quieren, y tienen grandes expectativas al momento de interactuar con una marca. Sin embargo, para las empresas entregar el servicio que requieren hará que se muevan hacia una experiencia unificada y sin esfuerzo desde todas las aplicaciones y dispositivos. Este tipo de experiencia solo es posible cuando las capacidades de la Nube, la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización combinadas en cada punto de contacto del cliente y el canal digital que se esté utilizando.

¿Podrías compartir un caso de éxito en Latam?

Destaco el trabajo que venimos realizando con los principales BPOs de la región, como Konecta, quienes con las soluciones especializadas de Agentes Remotos Avaya OneCloud CCaaS Contact Center, han podido garantizar los servicios a sus clientes sin interrupciones, mientras se aseguran de priorizar la seguridad de sus empleados, teniendo en cuenta las medidas de aislamiento. Además, las compañías del Grupo se han visto beneficiadas por el plan de acompañamiento de Avaya con servicio técnico especializado permitiendo así la marcha del negocio 24/7.

Para conocer más sobre el caso, vea este video.

¿Cuál es tu evaluación del MultiExperience Latam 2021, realizado hace unas semanas?

El Avaya MultiExperience Summit reunió a una gran variedad de Speakers tanto de Avaya como invitados especiales durante dos días. Contó además con 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición y alrededor de 1.500 participantes de 30 países de la región, entre expertos e interesados en la industria de CC y CX con enfoque especial en verticales como Finanzas y Retail; Gobierno y Educación; Industria y Servicios en general; Sector Hotelero; Outsourcing; PyME-Soluciones a la Medida; Salud; Telecomunicaciones y Transporte.

Asimismo, se dictaron conferencias con temas como: “Latinoamérica: Cifras, Retos y Tendencias en la Industria CX & Centros de Contacto”; “El Día que las Máquinas Piensen. Una Historial de MultiExperiencia y Alan Turing”; “Lecciones Digitales CX Aprendidas: Del Cierre a la Reapertura”; “Adaptarse o Desaparecer: El Impacto de la Economía de las API’s en la MultiExperiencia del Cliente”; “Dispositivos y MultiExperiencia”; “Orquestación: El Corazón de la MultiExperiencia” y “Los Retos e Importancia del Entrenamiento Autodidáctico y a Distancia”.

Se realizaron dos paneles de discusión para escuchar la voz del cliente sobre “Disrupción Tecnológica y la Nueva Normalidad” con empresas como Atento México, Konecta Argentina, Teleperformance Colombia, Guayana y Perú, y CGS (Computer Generated Solutions), Chile, quienes estuvieron acompañados de clientes como Premium Restaurants Brands Mexico, GIG y CBC-Pepsi, así como Breakouts Regionales: “Trasformando la Experiencia Digital del Cliente en Latinoamérica”.

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