Por Dr. CEX
“Con motivo del primer aniversario de WhatsApp Business, la compañía ha dado a conocer los resultados del servicio en sus primeros 12 meses de vida, en los que ha dado servicio a más de 5 millones de negocios en todo el mundo, según datos ofrecidos por Facebook. Con el objetivo de seguir mejorando la aplicación, con la que las empresas ofrecen atención personalizada a sus clientes, la compañía ha anunciado el lanzamiento de sus herramientas más utilizadas en las versiones web y de escritorio de WhatsApp Business. Entre las funciones que serán incorporadas a estas versiones se encuentran las respuestas automáticas a través de las que las compañías pueden ahorrar tiempo respondiendo a las preguntas más frecuentes. Asimismo, los chats y contactos se podrán organizar a través de etiquetas, agilizando el trabajo que, hasta ahora, solo estaba disponible en la app móvil. Además, la filtración de mensajes permite a los negocios clasificar los chats y filtrarlos en función de si han sido leídos o no, si son grupales o si pertenecen a listas de distribución”. Así lo afirma una nota de Marketingdirecto.com.
Sin dudas, volumetría y alcances del servicio deben alentar a las marcas en Latinoamérica a acelerar el proceso de integración de WA Business como canal de contacto e interacción con sus clientes -corporativos o personas físicas o naturales-.
Para ese camino, mis recomendaciones son:
- No subestimar la exponencialidad del canal. Se trata de un canal tan aceptado e incorporado por los usuarios que, sin dudas, será de mucho mayor uso que el de cualquier otro canal digital o social ya integrador.
- No lanzar este canal como reemplazo del canal de voz, el cuál para muchos segmentos de clientes seguirá siendo su “mejor” elección.
- Entender que por más que WA sea un canal escrito y, por ende, de respuesta diferida, a diferencia de la voz, su uso en las comunicaciones interpersonales, se muestra tan inmediato que para esas mismas personas su pretensión de inmediatez en la atención será muy marcada.
- Para las marcas que han iniciado a transitar el camino desde la multicanalidad a la omnicanalidad, el canal WA será una exigencia de los clientes, mucho más inminente que en el caso de los anteriores canales digitales y sociales ya integrados.
- No hay otra camino para su mejor delivery que el de integrarlo y operarlo desde plataformas tecnológicas idóneas, sin lugar a estadios artesanales previos.
- Para su mejor implementación, será necesario reescribir algunos de los procesos de atención y backoffice que saquen ventaja de este canal que, anunciadas las próximas innovaciones, permitan explotarlas al 100%.
- Los agentes y community managers convocados para la gestión de las interacciones por este canal deben ser reclutados y entrenados considerando las particularidades de este medio, como condición necesaria aunque no suficiente para el éxito.
En próximas columnas, entrevistaré a responsables de Gestión de Interacción con Clientes de marcas en América Latina, que ya cuenten con buenas prácticas del canal WA Business para compartir con nuestra comunidad.
