Los Estados encuentran la oportunidad de mejorar la atención a sus ciudadanos, mediante la habilitación de canales digitales, como redes sociales o chatbots, o de sistemas para detectar la localización GPS de un llamado de emergencia. La pandemia generó y aceleró cambios de paradigmas y hábitos, y los gobiernos tienen la posibilidad de tomar un rol proactivo y generar experiencias más participativas.
Un tiempo atrás, el 90% de los trámites se realizaba de forma presencial. En tanto, hoy, el 95% se efectúa de manera virtual. Esta es la realidad de la ciudad de Quito. Según Henry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de la capital ecuatoriana, el Gobierno asumió el reto de que sus ciudadanos no interrumpan su dinamismo económico, social y de seguridad, para atender estas cuestiones.
Actualmente, la Municipalidad cuenta con un catálogo de 205 trámites totalmente con atención digital 24/7. Y por consiguiente, esto generó ventajas para los ciudadanos, como evitar el contacto físico y lograr la continuidad de las actividades económicas y de los trámites aun durante la pandemia, por lo que se incrementó 85% la capacidad de atención y de satisfacción ciudadana.
Durante la pandemia, las herramientas tecnológicas permitieron a la Municipalidad de Quito implementar el teletrabajo. El centro de contacto, por ejemplo, fue atendido desde los domicilios por los ejecutivos que atendían trámites presenciales, quienes se capacitaron en temas de relaciones humanas, entre otros. Mientras que antes de la pandemia se recibían 500 llamadas al día, hoy el promedio es de 3.000.
“La pandemia nos dejó algo muy positivo: ya tenemos los medios para poder establecer canales únicos de atención al usuario. Hoy, gracias a la omnicanalidad, nuestros ciudadanos pueden recibir atención con un solo contacto sin importar si es mensaje de texto o atención telefónica, y canalizamos de manera eficiente sus necesidades a partir de los recursos disponibles”, señaló Henrry Reyes. Y añadió: “Nuestro objetivo es ir estableciendo canales de atención paulatinos para todos los usuarios que prefieren atención digital o presencial de manera simplificada, y es aquí donde las soluciones tecnológicas como la de Avaya, nuestra plataforma de base, nos permitieron ofrecer al ciudadano una opción más natural para realizar sus gestiones”.
Por otro lado, el funcionario remarcó que las necesidades de los usuarios van creciendo y la forma de satisfacerlos requiere un análisis inteligente de toda la información que se genera en el día a día en las instituciones. “Esto nos ha permitido determinar aquellos sectores en donde se requiere apoyo, lo que hace que el gobierno local priorice su atención hacia ellos o vaya conformando planes de acción más acertados”, precisó.
Reyes explicó que desde el gobierno procesan toda la información recibida por diferentes canales en un único espacio para brindar atención de manera eficiente. Y remarcó: “En la medida en que los usuarios ven que la forma de transaccionar por canales digitales es muy simple, vamos avanzando en implementaciones”.
El funcionario precisó que, actualmente, algunas personas prefieren comunicarse por teléfono, mientras que otras viven en la virtualidad. Es que el 35% de los ciudadanos aún no está digitalizado; el 30% son migrantes digitales, y el .25-30% son usuarios digitales.
