El 12° “Customer Experience & Innovation Congress” fue realizado bajo el lema “De Clientes a Fans”, por Evoltis en Asunción, Paraguay.
Esta edición convocó a 3.500 participantes de 20 países (Paraguay, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Rep. Dominicana, Ecuador, EEUU, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, Italia, Luxemburgo, México, Panamá, Perú, Uruguay). Contó con más de 60 disertantes y panelistas internacionales, con el patrocinio y apoyo de 43 organizaciones.
El Congreso fue declarado de interés Turístico Nacional por la Secretaría de Turismo -SENATUR, y de Interés Institucional por el Ministerio de Industria y Comercio del Paraguay.
La apertura estuvo a cargo de la directora Evoltis Paraguay y presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, Raquel Dentice, quien presentó las perspectivas, tendencias y retos de la Industria de Contact Center y Customer Experience, y señaló “la relevancia para las empresas de poner al Cliente en el Centro, impulsar la innovación con procesos de experimentación y valor continuo, y abordar la experiencia del colaborador para generar un valor diferencial para las empresas”.
Gregorio Trimarco, Director Digital Acceptance Cono Sur de Mastercard. Argentina, presentó su conferencia “Nuevas Tendencias en Aceptación Digital”, y Deysi Gonzalez Gerente de Right Management Manpower Group, Paraguay, propuso observar las Tendencias del mundo del trabajo en su conferencia “La reingenierÍa del Talento”.
Por su parte Diego Malat, Gerente de Consultoría Kenwin de Argentina, compartió que “estudios realizados por COPC muestran que, continuando con el concepto de la nueva pirámide de necesidades, cuando los colaboradores se sienten satisfechos, están comprometidos y eso genera que sean casi 9 veces más propensos a quedarse que aquellos que no están satisfechos y más de 3 veces más propensos a sentirse con la confianza de poder resolver problemas a nuestros clientes. Por ello es importante hablar, pero más que hablar, gerenciar la EX”.
El Panel de Innovación tuvo como eje central Liderar el futuro, y participaron: Andrés Huczneker CEO & Founder Solucionet – Argentina; Cinthia Facciuto Presidente de la Cámara Paraguaya de Fintech – Paraguay; Gloria Ortega Directora Banco Familiar – Paraguay; Fernando Lopez Senior Customer Success Manager Microsoft- Colombia, Alejandro Perez Regional Manager South America Alvaria – Colombia, Marcelo Bechara CEO & Fundador de Evoltis – Argentina.
El Panel de Cobranza propuso hacer doble click en la experiencia de cobranza. Participaron: Carlos Alberto Sanchez Director en Inspiring – Argentina; Luciano Jorge Alvarez CCO CIDESA – Paraguay; Juan Manuel Vidal Recupero Minorista Banco Galicia – Argentina; Claudia Córdova Álvarez Gerente Operaciones Negocios y Cobranzas Spa – Chile. Silvia Kriskovich Gerente de Servicios Tercerizados Nexo – Paraguay; Alejandro Verswyvel Gutierrez Presidente de Refinancia -Colombia; Oscar Hernandez Pascacio Director de Operaciones MCA -Mexico. Abordaron estrategias y metodologías para gestionar información, predicción de comportamientos, automatización, chatbots, inteligencia artificial y más temas de relevancia.
Javier Cepedano CMO de Predictiva España, propuso una mirada estratégica para pasar del Dato a la Acción y así realizar interacciones inteligentes. Para ello es preciso tomar decisiones con contexto, entender la información que nos brindan las interacciones, que nos dicen los clientes, analizar muestras de datos estadísticamente significativas y desarrollar estrategias que permitan la mejora de la experiencia.
Viviana Guio Jabra Manager Andes Central America and Caribbean – Colombia, en su conferencia “La voz de su marca. Tecnología para Innovar”. Compartió el aporte de las tecnologías de audio para la gestión de clientes y el valor agregado que tienen al proveer información de accionable para la gestión.
“Las tecnologías exponenciales al servicio del nuevo cliente” fue el título del panel de Tecnologías Exponenciales que convocó a Jaime Egüez CEO TEISA -Paraguay, Daniel Sauca Presidente Excelsis- Paraguay; Ramiro Riobóo Gerente Comercial y Co- Fundador de SSD -Argentina; Diego Viveros Gerente Comercial Infobip – Paraguay; Sebastian Menutti Industry Principal – Customer Experience Frost & Sullivan – Argentina; quienes compartieron la visión, estrategias y prácticas para abordar prioridades como la modernización de la infraestructura, mejorar la arquitectura, la seguridad y la transformación digital.
Lorena Zicker Gerente Regional de Sector Publico en AWS para Cono Sur Amazon – Argentina, presentó como innova AMAZON con “El método Working Backwards” y señaló que la innovación comienza con el cliente y la estrategia es trabajar hacia atrás organizando Cultura, Mecanismos, Arquitectura y estructura.
En el evento tuvo el CEO´s MEETING, un lugar exclusivo para los Ceos de Latam con el fin de reflexionar sobre los desafíos del entorno y el rol de la innovación compartir conceptos y metodologías, reflexionar y debatir con pares de la región.
El reconocido autor y experto Alfons Cornella Solans, fundador del Institute of Next en España dio su disertación “Como Innovar sin ser Google” y contó a su vez con la participación especial de Marcelo Bechara: Fundador y CEO de Evoltis y Jaime Egüez Presidente del Club de Ejecutivos del Paraguay en las reflexiones y debate.
Día 2
En su segunda jornada, el evento comenzó con un especial segmento para las Mujeres, el liderazgo y la innovación en el que participaron: Liz Ramirez – Presidente Pacto Global, Lizzie Kennedy Country Manager Nestlé, Raquel Dentice -Presidenta Asociación Paraguaya de Centros de Contacto, Carolina de Bestard Directora Ejecutiva Yoica – Paraguay; Teresita de Velilla -Presidente AFD, Marité Rasmussen – Empresaria y Comprometida con múltiples trabajos para sectores desprotegidos de la sociedad.
En el dialogo debatieron como Las mujeres ocupan cada vez más posiciones de liderazgo en el mundo de los negocios y la política, contribuyendo a un mundo más diverso, inclusivo y equitativo. A su vez abrió el diálogo sobre desafíos y oportunidades, a compartir la visión regional y el lugar que otorgan a la CX e Innovación en las organizaciones.
“Total Experience y la analítica de las emociones” fue el título de la conferencia de Federico Giusiano, Gerente de Innovación Konecta, y de Graciela Micolini, Gerenta de Experiencia de Konecta, Argentina. Compartieron una interesante mirada con el Ciclo Darwiniano de la Gestión de la Experiencia, recorriendo una verdadera evolución en los estadios de la interacciones con clientes, y manifestaron que la experiencia total implica abordar el talento y el necesario foco en las personas, la tecnología y el servicio.
El Panel de Ecommerce puso en relevancia un mundo híbrido, donde nuevas oportunidades y desafíos que emergen. Especialistas del comercio electrónico compartieron tendencias, hábitos del nuevo consumidor, estrategias para lograr confianza y engagement, claves de UX/UI, gestión de datos, procesos, plataformas y automatizaciones.
Participaron Melina Campanella Head of Sales Cono Sur ICOMM – Argentina; Dora Santillana Jefe de Marketing Footloose – Perú; Fiorella Piro Avila Coordinadora de Marketing & eCommerce FORTER SA -Uruguay; Ignacio Pascual Director Comercial de Nuevos Negocios Sudamérica ATENTO – Perú; Dafne Gagliardi Ecommerce Manager Carter’s – Uruguay.
Ernesto Doudchitzky presentó su conferencia ¿Cuándo automatizar? Omnicanalidad, Bots y el valor para el cliente. Anibal Corina Gerente General Bancard – Paraguay, abordó la importancia en la personalización y tendencias de medios de pagos electrónicos y cómo la incorporación de nuevas tecnologías ponen en foco y acompañan las necesidades de sus clientes.
El Panel de Customer Experience puso la experiencia del cliente en el centro de nuestras acciones. Expertos del sector abordaron tendencias mundiales y prácticas exitosas en el relacionamiento e interacción con clientes. Contó con la participación de Maria Laura Fabro Directora de Marketing y Comunicaciones kenwin – Argentina; Kay Valenzuela Presidente – Fundadora ICSA Latinoamérica – República Dominicana; David Benadof CEO Apex America Chile y Paraguay – Chile; Nicolas Talkowski Gerente de Centralidad en el cliente LATAM en Banco Itaú. -Argentina; Maxi Bechara Head Of Business Development Evoltis- Argentina; Luis Antonio Acevedo Giglio CEO Teleperformance – Chile.
Miguel Jose López Estrada – Director Comercial Sur América ATENTO -Colombia, presentó su conferencia sobre el metaverso y otras herramientas disruptivas en el mundo del CX, y compartió una definición sobre el metaverso como “el entorno donde los humanos interactúan de manera social y económica a través de avatares dentro del ciberespacio” y propuso pensar a este espacio como un ecosistema, donde la tecnología aportará a las empresas un espacio para mejorar el viaje del cliente.
Pablo de los Santos Director of Analytics Verint LATAM – Argentina. Presentó en su conferencia cómo gestionar la calidad y el valor de contar con tecnología apropiada para transformar llamadas en conocimiento. En ese camino contar con equipos interdisciplinarios como lingüistas, sociólogos, que ayuden a entender los diálogos, encontrar y predecir patrones, complemento para el procesamiento de llamadas mediante Speech Analytics.
Pilar Jerico Presidenta BeUp – España, conferenciante y escritora reconocida internacionalmente como referente en liderazgo presentó su conferencia Mentalidad para el Cambio (Change Mindset), una manera positiva de abordar el cambio, que asume retos, significa lucha y una actitud orientada a resultados, implica salir de la zona del confort y asumir que el cambio duele y que ofrece grandes oportunidades.
Día 3
La tercera jornada contó con la apertura de Marcelo Bechara CEO & Founder de Evoltis- Argentina, quién propuso en su conferencia “La Experimentación organizacional para el diseño de futuros” entender a las organizaciones como un organismo vivo, sostenida por una visión, valores y propósito compartidos. Este modelo organizacional lleva consigo un liderazgo ambidiestro, con un brazo operador, focalizado en la eficiencia de la operación y otro explorador con centro en la diferenciación e innovación.
Antina, la empresa de telecomunicaciones que brinda servicios de televisión para clientes residenciales en la provincia de Buenos Aires, Argentina, de capitales estadounidenses, compartió sus experiencias al desarrollar e implementar una estrategia conversacional en el mundo de las telecomunicaciones. La conferencia estuvo en manos de Emanuel Casella, Head of Sales Latam & Emea de S1 gateway – Argentina y Fernando Quinelli Sales & Marketing Manager Antina – Argentina.
Con su conferencia “Employee Experience, la cultura como diferencial”, Leandro Phillips – COO Global de Apex América – Argentina, señaló que es vital entender a las personas, potenciar el capital humano y entenderlos para trabajar de manera integral en su bienestar.
Marcelo Nardini Co-founder & COO WOW! Customer Experience – Argentina, presentó su conferencia “Cómo diseñar e implementar un Programa Voz de Cliente efectivo” y compartió los tips claves para comenzar: realizar un diagnóstico CX para saber dónde se encuentra la empresa, construir el mapa de interacciones para entender las principales interacciones, etapa cualitativa, interna y con clientes, hacer un contraste cuantitativo para darle volumetría, acides al análisis y entender que quiebre genera más impacto en la experiencia, diseñar el programa, captura el feedback y efectuar un análisis y priorización de iniciativas. Anuncio a su vez el CX Day Paraguay a ser co organizado con Evoltis el 19 de abril del 2023.
El Panel de Gestión del Talento tuvo la participación de Diego Mansilla Galdeano Head of People Evoltis -Argentina; Enrique Queija Director Regional EFH – PSICOWEB – Perú; Freddy Ariel Fernández Presidente Asociación Paraguaya de Recursos Humanos -Paraguay; Maria Celeste Piovano Gerente de Gestión Humana Konecta – Argentina; Mariana Ibero Directora de CH y Transformación Organizacional Farmacity – Argentina. Los expertos compartieron experiencias y mejores prácticas para inspirar, motivar y generar compromiso y experiencia en los colaboradores.
“Pasión por el cliente: Una cultura cliente-céntrica” fue la conferencia del uruguayo Álvaro Luis Pérez Director de Consultoría – Líder de Práctica Xn Partners, en tanto que “Customer (human) experience – Exponential Technologies helping us to help” fue la conferencia de Ignacio Urchipia -Director Channel Sales uContact Net2phone del mismo país.
“El #decretodelrey experiencia Burger King en Whatsapp” fue el título de la conferencia de Diego Viveros, Gerente Comercial Infobit en Paraguay y compartió cómo la precisa y eficiente integración con los sistemas de Burger King se convirtieron en un factor clave para el éxito con el bot de atención.
“Interacciones virtuales en el servicio al cliente Virtual agents & AI. Non human experience” fue el título de la conferencia de Alejandro Pascual Vice President Of Innovation at Allied Global BPO -Guatemala, quien presentó como los agentes impulsados por inteligencia artificial, automatizan las conversaciones con precisión para preguntas frecuentes, autenticación, localizar sucursales, pagos automatizados y mucho más.
“Estrategia de Customer Center de Volkswagen” fue la conferencia de Fernando Badia Head de Ventas, Marketing y Pos Venta Region LAM Volkswagen – Brasil. Resalto que, para tener clientes aun mas satisfechos y leales a nuestra marca, Volkswagen viene ampliando el Customer Centricity a todos los procesos, productos y servicios de la organización. El cliente esta en el centro de todo.
El cierre de gala lo realizó la conferencista Leila Navarro, conferencista motivacional desde hace 21 años con reconocimiento en Brasil y en el exterior. Premiada como la más renombrada conferencista del año 2020 entre otros premios. Autora de 16 libros, entre ellos “Autocoaching de vida y carrera”, “Talento para ser Feliz”, “Talento a prueba de crisis”, “La vida no necesita ser tan complicada”, “El poder de la superación”, “Cambiando las reglas del juego” entre otros. Leila compartió una conferencia enriquecedora y una experiencia trascendente e introdujo el Metaverso desde una mirada disruptiva y participativa.
