Si los retailers desean obtener elogios de los clientes durante la próxima temporada de vacaciones, deben ofrecer más que bajos precios y una buena relación precio/calidad. También deben hacer que el proceso de compra y la experiencia sean “fáciles y simples”, según una encuesta realizada por Deloitte Insights.
La encuesta anual, realizada antes del inicio no oficial de la temporada de compras navideñas en los Estados Unidos, que comienza con el Black Friday y el Cyber Monday, encontró que más del 60 por ciento de los compradores prefieren los canales en línea.
Con tasas de abandono de los carritos de compra en línea que oscilan entre el 70 y el 80 por ciento, los CIOs entienden que las tecnologías inteligentes ayudarán a brindar grandes experiencias a los consumidores, lo que se traducirá en mayores ganancias, y están invirtiendo en consecuencia. Según un nuevo pronóstico de Gartner , “el gasto global en tecnología del sector retail crecerá un 3,6 por ciento hasta alcanzar los $203,6 mil millones en 2019, con tasas de crecimiento similares para los próximos dos años”.
En el reciente evento SAP Customer Experience Live, la compañía presentó prototipos tecnológicos que demuestran que SAP entiende lo que los compradores quieren y que tiene la tecnología para ayudar a los retailers a entregarlo. Ya sea que la gente esté comprando bienes raíces o las últimas tendencias de moda, SAP cree que sus soluciones deleitarán consumidores mientras protegen sus datos. Abajo hay algunos ejemplos:
Ayudando a los compradores a recrear los estilos que aman
Las aplicaciones móviles son una de las categorías de software de más rápido crecimiento para los retailers, y el prototipo “Fashion Labs” lleva las compras móviles a un nivel superior. Si alguien ve en Instagram un look que le encanta y que lleva su celebridad favorita, la solución le permite usar su teléfono móvil para cargar una imagen del atuendo en el sitio web de su retail favorito y encontrar fácilmente un atuendo similar. La aplicación, que se encuentra en los sitios web de los retailers, utiliza el reconocimiento de imagen combinado con SAP Commerce Cloud para encontrar los productos y ayudar a los clientes a recrear el look deseado.
Georg Kreimer, jefe de SAP Customer Experience Labs, dice: “Con servicios basados en el contexto, podemos crear un perfil, incluso de un usuario anónimo, para ver en qué hacen click y a qué dedican más tiempo. Así cuando se registran, es posible personalizar lo que se les muestra”. Dependiendo de lo que miren los compradores, las recomendaciones cambiarán con el tiempo.
La solución está optimizada para su uso en dispositivos móviles, por lo que, en teoría, alguien podría tomar una foto de una vestimenta que les gustó en la calle, subirlo y pedirlo desde su teléfono inteligente casi al instante.
Blockchain y asistentes inmobiliarios digitales
El viaje de los consumidores desde la navegación hasta la compra, generalmente incluye un híbrido de experiencias en línea y en persona. Comprar propiedades no es una excepción. El asistente de bienes raíces digitales de SAP utiliza tecnología de digital twin, inteligencia artificial (AI) conversacional y blockchain para asegurarse de que el movimiento de las compras virtuales a las del mundo real sea sin problemas.
Funciona de la siguiente manera: usando un digital twin, de una representación generada por computadora de un inmueble, prácticamente los clientes pueden visitar virtualmente un apartamento en línea. Mientras “visita”, las personas pueden hacer preguntas o reservar una cita para verlo. Todas estas solicitudes van a un asistente inteligente que utiliza inteligencia artificial conversacional. Las personas pueden continuar su conversación con el asistente inteligente cuando ven el apartamento físico.
Todos los datos de esas conversaciones se almacenan de forma segura en blockchain (con el permiso de los compradores), a los que el equipo de ventas puede acceder y evaluar. Esto libera a los representantes de ventas del trabajo táctico y logístico y les permite centrarse en los clientes que están más avanzados en el proceso de compra, armados con información para que sean más efectivos y puedan mantener a los clientes satisfechos.
La combinación de las capacidades de SAP Leonardo Blockchain, SAP Sales Cloud y SAP Conversational permite a los clientes y al personal de ventas viajar sin problemas a través de compromisos en línea y en persona, lo que hace que el proceso de compra sea más sencillo y fácil para todos.
VIVO, un custodio de los datos de clientes
Cuanto más entiendan las empresas exactamente quiénes son sus consumidores, mejor podrán atenderlos. Los consumidores quieren ese nivel de servicio, pero también quieren garantías de que sus datos están protegidos. SAP Customer Experience Labs creó un prototipo llamado VIVO para ayudar a las empresas a recorrer esta línea delgada. VIVO permite a las personas crear una identidad digital centralizada, segura y confiable que se almacena en blockchain y se puede compartir con los proveedores.
Kreimer explica: “El objetivo es crear una identidad confiable que la gente pueda usar para todo, incluidos sus intercambios legales, financieros y de salud”. Construido con la tecnología SAP Data Data Cloud y blockchain, Kreimer ofrece un ejemplo de cómo se pueden usar los datos de salud. “Una persona puede elegir cargar información sobre sus niveles de actividad física en VIVO. Esos datos podrían compartirse, por ejemplo, con una compañía que proporciona entrenamiento de ejercicios en línea. Con el acceso autorizado a los datos de salud y estado físico, la compañía puede reunir ofertas de entrenamiento personalizadas para los usuarios “.
El equipo de Kreimer trabajó con la evaluación de inicio basada en Munich para desarrollar un caso de uso VIVO. La compañía proporcionó a SAP plantillas de zapatos inteligentes que rastrean la posición de los pies de los corredores y sugieren mejoras para ayudarlos a correr de manera más saludable.
Todo esto se hace con permiso y los clientes pueden optar por no participar en cualquier momento.
