La surcoreana Samsung implementó VTEX, la plataforma de comercio unificado que presta servicios a marcas y retailers en más de 42 países en el mundo y cuenta con más de 2500 tiendas online.
En mayo de 2019 Samsung lanzaba su tienda online, para que sus clientes pudieran adquirir los productos de la marca de manera directa por medio de su propia plataforma de eCommerce.
Este nuevo canal de venta se sumó así a diferentes propuestas offline que la compañía tiene a lo largo y ancho del país, como los Samsung Experience Store, la Samsung House y un plan de expansión de locales, que al momento suman un total de 55 tiendas. Se generó la conexión omnicanal entre punto de venta físico y online, permitiéndole al cliente comprar en Samsung.com y retirar en un local en cuestión de horas.
Apuesta redoblada: hacia LATAM
Con la decisión de la compañía de lanzar su propia plataforma de comercio electrónico a nivel regional, VTEX fue elegido como partner para trabajar estratégicamente en la implementación de este proyecto.
“La compañía se encontró con el desafío de construir una estrategia digital directa desde los cimientos. Y para hacerlo fue clave contar con el equipo de VTEX. Había que encontrar la manera de colaborar más con el canal de trade marketing digital y desarrollar un ecosistema de plataforma directa que involucrase integración con medios de pago, logística y atención al cliente”, señaló Guido Shama, Online Business Head de Samsung Argentina y quien está a cargo de la operación del eCommerce de la empresa.
Y añadió: “A la gran envergadura del desafío se sumó el timing del lanzamiento del flagship S10 por lo que la implementación debió darse en tiempo récord con una gran colaboración sinérgica de un equipo multidisciplinario conformado por profesionales de ambas empresas”, relata
Como market place, Samsung.com cuenta con un espacio para que sus partners puedan ofrecer todo el líneal de productos, debiendo cumplir con una experiencia satisfactoria para los usuarios con acceso a un catálogo completo y actualizado, manejando un inventario y configurando promociones, además de gestionar cambios y devoluciones, entre otras cosas.
“VTEX ofrece una lógica orientada en su totalidad a la conversión. Desde los primeros pasos, la experiencia de compra va dirigida a la venta. Entre los diferenciales de la plataforma encontramos el smart check out, su equipo de soporte y atención, la robustez del sistema y la integración regional. La rapidez en la implementación de los planes, el nivel de consultoría y sus programas y funcionalidades fueron vitales para tener una implementación exitosa”, agregó Shama.
Por su parte, Darío Schilman, VP Ejecutivo de VTEX para América Latina y Country Manager para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay, comentó: “A lo largo de este año, Samsung implementó y desarrolló grandes innovaciones tecnológicas gracias a nuestra plataforma de comercio unificado. Esto les permitió optimizar procesos y crecer exponencialmente en el canal online y en el físico, logrando así una integración omnicanal clave para los tiempos que corren”.
Una respuesta a las necesidades
La innovación está en el ADN de Samsung. Las personas tienen necesidades diferentes y parte de la misión corporativa es escucharlas y entenderlas para poder innovar con productos que las satisfagan. La compañía trabaja para ofrecer las mejores experiencias posibles brindando opciones en un ecosistema abierto que busca que la tecnología sea una herramienta que mejore sus vidas.
Sin embargo, el contexto actual cambió las reglas de juego de la industria abruptamente de un día para el otro. “El contexto actual desafió nuestros planes. Tuvimos que acelerar el proceso de transformación digital y para ello nos apoyamos en nuestras mayores fortalezas institucionales: la innovación, la creatividad y las tecnologías de punta”, dice Shama.
Fue por eso que en los últimos meses Samsung enfocó sus esfuerzos en dos desarrollos primordiales: back office y back end. Las visitas a la web y las ventas por eCommerce crecieron de manera exponencial, por lo que también desarrollaron un chatbot para resolver consultas de manera online, además de ganar escalabilidad en las transacciones por medio de la automatización de las mismas.
“Galaxy para siempre”, un front end y back office con un proceso 100% omnicanal, le permite a los usuarios, con la compra del producto, hacer un grading online del producto actual para renovar el smartphone constantemente a lo largo de los años.
También la implementación del “pasillo infinito” de VTEX en las tiendas físicas le permite a los locales comercializar productos que no están físicamente disponibles en el punto de venta pero que el consumidor puede consultar y adquirir. Y en línea con la propuesta de omnicanalidad, los locales incorporaron tablets para generar códigos QR que permiten el pago desde smartphones, sin tener que intercambiar efectivo ni tarjetas, además de convertir a los locales en pick up stores de las compras digitales.
Más de 300 productos, desde televisores hasta lavarropas o auriculares, son despachados desde tiendas físicas o desde el depósito de eCommerce, haciendo que la conectividad entre dispositivos facilite la conectividad entre las personas.
“La construcción de este proyecto involucró a toda la compañía. Se hizo un trabajo alineado con toda la región. El desafío que tenemos para los próximos años está vinculado al desarrollo de soluciones que rediseñen nuevas modalidades y canales de venta, así como de asistencia y contacto con el consumidor. A lo largo de este camino vamos a tener que encontrar nuevas formas de hacer lanzamientos digitales y también balancear diferentes modalidades de trabajo”, agregó el responsable de eCommerce de Samsung Argentina.
La intención de la empresa tecnológica es seguir escalando su integración digital, pero sin dejar de lado la experiencia de sus consumidores. “Debemos humanizar los canales digitales y encontrar el balance perfecto entre la eficiencia y las necesidades customizadas de cada consumidor eliminando las barreras entre el mundo físico y el digital”, concluye Shama.
