Por Gastón Barcia. marketing manager en S1.
La pandemia le cambió el marco a las reuniones que fuimos manteniendo con nuestros clientes durante este tiempo. El gato que cruza sobre la mesa, la interrupción para atender al delivery del supermercado, una pregunta de un chico que quiere saber qué está haciendo el papá. O simplemente encontrarse charlando de los contextos, de cómo es la cocina o el comedor de unas y otras partes. Si bien S1Gateway creció sobre la práctica del home office como algo cotidiano, era algo nuevo en gran parte de nuestros clientes.
Esta cercanía fue el origen de lo que llamamos charlas de home office. Una serie de reuniones coordinadas para conversar sobre la situación actual, el impacto de la pandemia en los diferentes rubros y diferentes negocios, y compartir la opinión y visión de nuestros clientes sobre el futuro y los cambios por venir.
Las dos primeras charlas que realizamos en S1Gateway fueron con Edie Moreano, de Tuenti Ecuador, y Nieves Gómez, de Garbarino Viajes. En ambos casos tuvimos charlas de unos 40 minutos con una serie de puntos guía, pero dejando que la conversación se mueva hacia cualquier punto interesante.
En Ecuador conocimos más sobre Tuenti y la operación en general. El lado de atrás de las campañas, la preferencia de los agentes por trabajar con la marca, y cómo la migración a home office pudo realizarse sin estar offline en ningún momento. Si bien la operación estaba lista para operar remotamente, la pandemia hizo que se avance más rápidamente en un proceso que estaba en marcha. Hoy Tuenti se encuentra con un cliente más exigente, y con una estrategia y estructura lista para atender y satisfacer una demanda creciente.
Por otro lado escuchamos muchas historias en la charla con Garbarino Viajes. Cada persona viajando por el mundo tenía su requerimiento y su situación particular. Cada país fijó sus reglas en torno a la pandemia, y la empresa asumió un rol de contención y guía para dar soluciones a sus clientes. El contact center creció de 30 a 80 personas en sólo una semana, operando completamente sobre home office, y brindando respuestas específicas a clientes esparcidos por el mundo, que en muchos casos tenían grandes diferencias horarias.
Ambas charlas se resumieron a menos de 10 minutos y están disponibles en nuestro blog. Si bien han quedado afuera muchas descripciones de procesos y anécdotas, ambos videos mantienen el espíritu de la entrevista y nos acercan un poco más a nuestros clientes. Gracias Edie, Nieves y cada una de las empresas por participar en esta propuesta. En S1Gateway, tenemos ya programadas más charlas de home office, que iremos publicando en nuestra web.
