En un año de gran crecimiento, S1 designó un nuevo head para México. El elegido para ponerse al frente del negocio en el país fue Diego Escudero, quien actualmente se desempeña como COO en Argentina.
En una entrevista exclusiva, Escudero brindó detalles de la operación.
¿Cuáles y cómo fueron los primeros pasos en México?
Los primeros pasos en México fueron lentos, pero seguros. Lentos porque cuando comenzamos a hablar de atención a clientes en redes sociales y canales digitales los clientes pensaban que estábamos presentando una solución medio futurista, que no era realmente una necesidad, que tal vez lo sería en unos años, pero no en ese momento.
En el congreso de la industria de atención a clientes del 2015 en México, éramos los únicos entre más de 50 empresas, que hablaban de un customer care 100% digital. No fue sencillo convencer a los clientes en esos primeros años, pero el mercado se encargó de acelerar las cosas: seis años después más del 80% de las empresas que siguen participando en estos eventos presentan soluciones conversacionales. Fuimos pioneros en México con todo lo positivo y negativo de serlo.
Por otro lado, nos sentimos seguros en esos comienzos en México porque siempre hablamos entre amigos, conocidos y ex-colaboradores. Buena parte del core de S1 está basado en un entendimiento profundo de las necesidad de los centros de contacto en América Latina y eso se explica a que buena parte del management y la gente que labora en S1 nació ahí, en medio de la industria de centros de contacto, por lo que nos sentimos seguros de pisar en un territorio en el que teníamos, experiencia, conocimientos y una red profesional que desarrollamos a nuestra apertura en el país.
¿Podrás referirme algunos casos de éxito de clientes en México?
Si, tenemos casos de éxito sobre todo en la banca, en telecom y especialmente en trabajo en conjunto con los BPO’s en México.
En banca logramos en una etapa muy temprana lanzar operaciones de atención a clientes en redes sociales para dos de los bancos de mayor cobertura en México. Para cuando estos dos bancos comenzaron no había nadie que estuviera garantizado una atención inmediata en redes sociales, fue muy innovador. Poco después hemos integrado otros canales y chatbots.
También en el caso de otras empresas del sector de TV e Internet, hemos llegado a abarcar operaciones masivas que requieren alta flexibilidad a lo largo del año. Con estos clientes hemos ido consolidando su estrategia digital de tal modo que aún después de mudar buena parte de sus operaciones a home-office, han tenido una estabilidad y disponibilidad continua.
Con los BPO ‘s creo que nos ha ido muy bien porque entendemos el core de su negocio, como decía, venimos de esa industria. Ahí creo que el éxito ha estado en ayudarlos a transicionar modelos híbridos de atención automatizada y humana manteniendo a la par una oferta de negocio atractiva y rentable de cara a sus clientes.
¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
 |  |  |  | |||
 |  |  |  | |||
 |  |  |  |
