Hace tiempo, el modelo de los tradicionales call centers evolucionó hacia el de la Experiencia del Cliente. Y más recientemente, bajo el concepto de “Experiencia total” se puso de relieve el tandem entre entre el enfoque centrado en el cliente y aquel centrado en el colaborador. El caso de Wolkvox.
Entrevista a Karen Roldan Higuita, Content Writing Specialist en Wolkvox.
¿Cuál es el lugar del colaborador en el proceso de mejora de la experiencia del clientes?
En el mundo del BPO, históricamente, se ha considerado al cliente como el centro de la toma de decisiones. Esto dado que, comprender sus necesidades lleva a que las compañías entreguen sus productos y servicios obteniendo a cambio satisfacción y lealtad (Gartner, 2022).
Sin embargo, en Wolkvox somos testigos de que el mercado ha cambiado y, por tanto, hoy los colaboradores de los call centers son parte de una fórmula necesaria para brindar una experiencia del cliente memorable, que le permite al negocio crecer y mejorar sus cifras.
Al sumar un enfoque en el cliente (CX) más un enfoque en los agentes (EX) obtenemos como producto un negocio centrado en las personas. Esto es lo que la consultora Gartner define como la People Centricity (2020), “una experiencia total” que combina ambos elementos para transformar el resultado comercial. Así, los clientes se fidelizan con un buen servicio y, los asesores, con motivación y la tecnología adecuada.
¿Cuál es el espacio que le asignás a la gamificación?
En este sentido, la gamificación es ese aliado estratégico que impulsa a los agentes a mejorar su productividad. Aporta significativamente a la fórmula del People Centricity, y a su crecimiento profesional.
En Wolkvox, contamos con soluciones que utilizan la gamificación para que los asesores se sientan inspirados e involucrados. Nuestra funcionalidad de gamificación permite que los asesores personalicen su propio avatar, asignándole un género, rostro, ojos, cabello y vestimenta, en línea con las tendencias tecnológicas actuales.
¿Cuál es su relación con los KPIs?
Con esta funcionalidad, los supervisores califican a los agentes a partir de llamadas, aciertos, AHT, ACW y ocupación, datos que pueden consultar a través de reportes diarios o mensuales. Así, los asesores conocen su desempeño en tablas de clasificación predefinidas, lo analizan con respecto al de sus compañeros y obtienen reconocimientos por sus logros, mientras mejoran sus KPI’s.
Es así como, con nuestra funcionalidad de gamificación, los call centers mantienen motivados a sus agentes para que den lo mejor de sí en cada proceso de atención, e impulsen al negocio a obtener resultados cada vez mejores.
¿Dónde pueden los interesados buscar más información sobre los alcances de lo visionado?
Para conocer más detalles sobre gamificación y otras soluciones para call center pueden visitar nuestra web y contactarnos.
¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
 |  |  |  | |
 |  |  |  | |
 |  |  |  | |
 |  |
