Por Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip
Hasta la fecha, las empresas han utilizado la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente en áreas como la atención al cliente y la creación de contenidos.
Como resultado, aunque las plataformas de comunicación con el cliente han utilizado capacidades de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, muchos proveedores de plataformas de comunicación como servicio (CPAAS) aún no han integrado plenamente la IA en su oferta. Sin embargo, ahora que las empresas y las marcas son conscientes de que la IA puede transformar la experiencia del cliente, esta situación está cambiando.
Ganando ritmo
Cada vez hay más ejemplos de IA que mejora la experiencia del cliente. Tomemos, por ejemplo, la plataforma de atención al cliente de Octopus Energy. Mediante la integración de IA generativa, la empresa puede redactar respuestas de correo electrónico más eficaces, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Al parecer, la aplicación de IA responde a un tercio de todos los correos electrónicos de consulta de los clientes. Del mismo modo, la asociación de JetBlue con ASAPP utiliza una solución de IA generativa para automatizar y aumentar su canal de chat, ahorrando mucho tiempo a los agentes de atención al cliente y mejorando la eficiencia en la gestión de las consultas de los clientes. Stitch Fix utiliza IA generativa para crear titulares de anuncios y descripciones de productos.
Chatbots
Quizá el ámbito en el que hemos visto una mayor adopción de la IA sea el de los chatbots. A diferencia de los chatbots tradicionales, la IA conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para mantener conversaciones similares a las humanas y puede realizar tareas complejas y remitir consultas a un agente humano cuando sea necesario.
Los casos de uso varían de un sector a otro. En el comercio minorista y electrónico, por ejemplo, los chatbots de IA pueden mejorar el servicio al cliente y su fidelidad mediante una asistencia multilingüe permanente y la generación de contactos. Al aprovechar los datos, un chatbot puede ofrecer respuestas personalizadas adaptadas al cliente, el contexto y la intención.
Los equipos de marketing y publicidad pueden beneficiarse de las sugerencias de productos personalizados de la IA, que aumentan el valor del ciclo de vida del cliente. Las empresas sanitarias pueden agilizar la reserva de citas y la recogida de opiniones.
Las instituciones financieras y bancarias pueden aprovechar la IA para los servicios de información y la prevención del fraude, mientras que el transporte puede utilizarla para facilitar la reserva y el seguimiento de viajes, mejorando la experiencia del usuario. La integración de la IA conversacional en estos sectores demuestra su potencial para automatizar y personalizar las interacciones con los clientes, lo que mejora la calidad del servicio y aumenta la eficiencia operativa.
Reducir la pérdida de clientes y aumentar las conversiones
Podría ser fácil suponer que los beneficios de la IA se centran principalmente en el ahorro de tiempo de los empleados. Sin embargo, la IA está revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con los clientes personalizando las experiencias, prediciendo comportamientos y mejorando la calidad del servicio, reduciendo así la pérdida de clientes y aumentando las tasas de conversión.
Se pueden aprovechar los datos de interacción del cliente para adaptar el contenido y las recomendaciones a cada individuo. Esta tecnología también puede ayudar a crear customer personas realistas utilizando grandes conjuntos de datos, lo que puede ayudar a las empresas a comprender las necesidades de los clientes y perfeccionar las estrategias de marketing.
Mediante el empleo de análisis predictivos, la IA puede identificar a los clientes en riesgo de pérdida, lo que permite adoptar medidas proactivas como ofertas personalizadas para retenerlos. El análisis de sentimientos mediante IA ayuda a comprender las emociones de los clientes hacia la marca analizando los comentarios en diversas plataformas, lo que permite a las empresas abordar los problemas y reforzar los aspectos positivos con rapidez.
Perspectivas del mercado CPaaS
Teniendo en cuenta estos desarrollos, está claro que la IA puede beneficiar el viaje del cliente de extremo a extremo, y el mercado CPaaS -plataformas basadas en la nube que facilitan estas comunicaciones con los clientes- tiene un papel fundamental que desempeñar en la integración de la IA en las comunicaciones con los clientes.
Juniper Research prevé que los LLM basados en IA, incluido ChatGPT, desempeñarán un papel fundamental en la distinción de los proveedores de comercio conversacional en 2024. Su previsión indica que el gasto minorista mundial a través de canales de comercio conversacional se disparará hasta los 43.000 millones de dólares en 2028, un aumento sustancial desde los 11.400 millones registrados en 2023. Este notable crecimiento de más del 280% se verá impulsado por la llegada de servicios personalizados facilitados por la integración de IA y LLM.
Para 2026, Gartner predice que «el 90% de las empresas globales aprovecharán la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) como un conjunto de habilidades estratégicas de TI para mantener la competencia digital, frente al 30% en 2022.»
Para adaptarse a la aparición de la IA generativa y los grandes modelos de lenguaje, los proveedores de CPaaS están adoptando un enfoque de socios, mediante el cual conectan su conjunto de herramientas de CPaaS con los principales proveedores de IA generativa, como Microsoft, Google y Amazon. En el Magic Quadrant for Communications Platform as a Service 2023, Gartner cree que los enormes compromisos de financiación para construir y mantener la IA generativa significan que la única opción realista de los proveedores de CPaaS es asociarse.
Es evidente que las empresas necesitan adaptarse continuamente a las cambiantes tendencias de comunicación impulsadas por los avances tecnológicos. Al integrar la IA, podemos mejorar la experiencia de los consumidores y las marcas en todo el recorrido del cliente. Ya podemos ver el impacto en el ROI: un ROI varias veces superior en marketing y ventas, un NPS más alto y un ahorro medio de costos del 20-30%. Las empresas que adoptan e integran esta tecnología están ganando rápidamente ventaja competitiva, al igual que las plataformas de comunicación que las apoyan.
