Cómo resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo. La comprensión del funcionamiento del cerebro, las conductas y las emociones ofrece múltiples herramientas para hacer las gestiones eficientes.
Por Adrián López, en la revista CONTACTCENTERS 89 *
Las neurocobranzas ¿existen o es uno más de los nuevos términos novedosos y realmente no aporta nada nuevo ni positivo a las gestiones para mejorar los cobros? Las neurocobranzas significan más que un nuevo término y sus aplicaciones se llevan a cabo a través de los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas (PAGN).
Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía-, tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico, sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefónicas, procesadores de voz, software de gestión-, minería de datos e inteligencia artificial. La columna vertebral de estos protocolos radica en la siguiente expresión: “La cobranza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las emociones”.
Y justamente, debemos saber administrar estas emociones, desde el gestor y el sistema de gestión, de forma que podamos convertir todo lo gestionado en codificaciones que sirvan para la minería de datos, con la finalidad de tomar decisiones estratégicas en cobranzas con miles y miles de clientes, en línea y en tiempo real.
De las emociones a las cobranzas
Las cobranzas son una calle con dos veredas: en una, se encuentran miles o cientos de miles de clientes, y en la otra, apenas decenas o con suerte más de 100 gestores para liderarlos.
Pero muchas veces, estos clientes se encuentran en profundas situaciones de crisis. El cliente que me compró, en función de su nueva situación particular –crítica-, no es el mismo que hoy me debe. Su proceso decisorio se encuentra afectado por variables duras y blandas.
Frente a semejante asimetría entre la cantidad de clientes y de gestores, es indispensable contar con reglas de actuación profesionales que abarquen todos los aspectos -gestión, negociación, supervisión, coaching, sistemas, minería, inteligencia artificial, matrices de diagnósticos, tableros de control y de comando-. La pregunta estrictamente necesaria a responder apunta a saber cuánto, cuándo y cómo invertir más eficientemente, para cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo.
Por otra parte, las neurociencias y su relación con la conducta nos permiten entender cómo funciona nuestro cerebro internamente ante reacciones, pensamientos y sentimientos, identificarlos y verificar procesos de cambio. El hecho de comprender cómo nosotros podemos cambiar nos potencia para entender mejor cómo cambiar al otro -cliente o tercero vinculado-, cuando dirigimos nuestro diálogo desde el mapa mental del que nos está escuchando.
En este espacio, comenzaremos a contarle cómo esta tecnología gestional e informática puede ayudar a los gestores para recuperar créditos eficientemente. Las neurocobranzas o los PAGN ofrecen una infinidad de herramientas que facilitan la toma de decisiones estratégicas a los fines de resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo.
Continúa en la próxima edición de la revista CONTACTCENTERS.
* Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional (primera carrera universitaria en esta materia).
