La Universidad Blas Pascal presenta el programa de la primera edición de la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente, que dictará de forma online, entre abril y noviembre.
La Diplomatura nace de los desafíos que representan los hábitos y costumbres de las nuevas generaciones: los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Cada asignatura cuenta con un diseño didáctico y pedagógico que permite realizar un aprendizaje autónomo con el apoyo permanente de un equipo especializado de docentes y tutores que lo acompañan en ese proceso.
El programa fue diseñado y organizado en los siguientes módulos:
- Gestión del Relacionamiento con los Clientes
Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de Customer Experience.
- Gestión de la Información en la era del Big Data
Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.
- Customer Experience Design& Management.
Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customer journey map y buying persona. El aporte del design thinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.
- Gestión de la Interacción por Redes Sociales
Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.
- Tecnologías para la Gestión de la Experiencia Omnicanal
Vinculación entre Customer Engagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de Customer Engagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gamification. Customer Engagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.
- Gestión de la Experiencia del Empleado
Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas” (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un millennial con los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.
- Gestión de Canales Asistidos
Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.
- Capstone Project sobre Gestión de la Experiencia del Cliente
Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real.
La Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente es dirigida por Juan Pablo Tricarico y Eduardo Laveglia. Será dictada 100% vía elearning, entre abril y noviembre.
Fuente: Universidad Blas Pascal.
