El mercado mexicano presenta un crecimiento significativo, propiciado por la demanda interna y por las operaciones que muchas empresas, principalmente de Estados Unidos, tienen en México. Sin embargo, el potencial del país se ve afectado por diferentes factores. ¿Cuáles son las oportunidades y cómo pueden las firmas aprovecharlas?
Por Alejandra Romero, senior analyst del Instituto Mexicano de Teleservicios *
Actualmente, los consumidores están demandando alta calidad en los servicios, y experiencias alineadas a las expectativas en los productos y servicios que reciben, tiempos de resolución aceptables, y tienen poca tolerancia a errores e inconveniencias.
También disponen de un mayor número de herramientas que les dan voz, para compartir esas experiencias. El enfoque en la experiencia del cliente sigue siendo, y ahora con mayor énfasis, el motor de innovación de la industria.
Desde la perspectiva tecnológica, las nuevas soluciones disponibles, incluyendo capacidades de omnicanalidad, servicios digitales, cloud, speech recognition, analytics, agentes virtuales, IVRs, inteligencia artificial, y servicios de valor agregado determinarán el crecimiento de los jugadores más dinámicos, lo que abre oportunidades a empresas que aprovechen las nuevas tecnologías disponibles. Estas requieren inversiones moderadas de CAPEX, pero no se comparan con las plataformas anteriores; lo que se convierte en elementos clave: la gerencia de las estrategias digitales y el liderazgo.
La protección de datos personales y la seguridad de las interacciones en este contexto tan dinámico no pueden perder relevancia. Sin la garantía de la seguridad informática, no se entiende la industria.
Las plataformas de automatización web, chatbots, IVRs y correo electrónico, que se suman a las mejoras en productos de tecnología, telecomunicaciones, y servicios bancarios, que a su vez buscan reducir la participación humana en temas de seguridad, acelerarán la sustitución de personas en procesos básicos por elementos automáticos, sin que esto tenga un impacto en los servicios de mayor valor agregado.
Una tendencia que buscan ahora los clientes es la especialización. A pesar de lo anterior, los servicios de soporte, servicio y ventas más sofisticados tienden a un crecimiento muy importante, y México, como país, está desarrollando estrategias de capacitación en la Ciudad de México, y en varios estados como Nuevo León, Jalisco, Puebla, Baja California y Querétaro, entre otros. Talento, uso y aprovechamiento de nuevas tecnologías y seguridad serán un diferenciador entre empresas y países.
El mercado doméstico, al igual que el offshore, permanece como una gran oportunidad para el crecimiento de la industria, tanto en servicios inhouse, como outsource. En este caso, el diferenciador principal sigue siendo el precio, aunque en este año, temas como seguridad de información, retención de talento y capacitación son elementos que adquieren mayor relevancia.
Respecto a costos y precios, en los servicios offshore, México cuenta con una ventaja competitiva adicional, ya que los precios de México son de los más bajos en la región y comparables con Filipinas e India. Es el mismo caso cuando se trata de competir con operaciones internas versus operaciones tercerizadas, y un punto a favor del outsourcing, cuando lo es de ahorros.
En caso de operaciones ya tercerizadas, y particularmente los servicios para gobierno, la “guerra de precios” es fiera y agotadora para los outsourcers, lo que muchas veces pone en riesgo el servicio y la calidad.
Crecimiento
Actualmente, la industria mexicana de servicios de outsourcing de BPO está considerada dentro de las más importantes del mundo, y la más importante en América Latina, con un crecimiento constante y sostenido.
El mercado de LATAM de la industria de outsourcing alcanzó, aproximadamente, 13.3 mil millones de dólares en ingresos en 2016. México tiene una participación en el mercado de la región del 21% y de aproximadamente el 3% del mercado mundial, que alcanza el orden de los 2.8 mil millones de dólares.
A pesar de la devaluación del peso mexicano, el mercado creció un 9,4% en 2017. Este aumento se debió principalmente al crecimiento en el volumen del mercado doméstico, principalmente, a las exportaciones.
Estimamos que hay en el país un total de 519 mil estaciones de trabajo, de las cuales 159 mil, pertenecen a empresas de outsourcing, con una ocupación del 80%. Estados como el de México, Jalisco y Guanajuato están presentando un crecimiento más acelerado que el resto del país, con la aparición de nuevos jugadores en la industria.
En este contexto, la industria mexicana emplea 689 mil personas de manera directa, de las cuales 229.805 son empleados por los BPO. Otro dato interesante es que, de este total, 129 mil (incluyendo BPO y empresas con operación inhouse) se están dedicando al mercado offshore.
Servicios offshore
Los servicios de offshore de LATAM representan más del 30% del ingreso de la región, y tienen comportamientos diferentes por país. Brasil tiene, predominantemente, un mercado doméstico y poca exportación, y países como Costa Rica o República Dominicana, son el caso opuesto.
México tiene un equilibrio entre ambos mercados: el mercado doméstico representa actualmente cerca del 60% y el porcentaje restante corresponde a exportación, sobretodo a Estados Unidos, y, en segundo término, a otros países de América Latina y resto del mundo.
La variación positiva en las exportaciones de México se debió, principalmente, al crecimiento de las operaciones de offshore, de los principales jugadores y, a una variación en el tipo de cambio y la devaluación, que favorecieron la posición competitiva de México en el exterior.
Otro elemento que también favoreció el crecimiento de la industria doméstica fue la repatriación de operaciones que se habían relocalizado en otros países de la región, además de que aceleró, en algunos casos, las decisiones de crecimiento en México.
Estados Unidos continuará siendo, en los siguientes años, el principal receptor de tercerización de servicios desde México, a pesar de la posición desfavorable del gobierno actual de ese país.
Recomendaciones de altos directivos de la industria, para evaluar la competitividad
En comparación con otros países y como parte de las negociaciones globales que ya existen, México ha tenido un crecimiento importante y significativo, propiciado por la demanda interna y por las operaciones que muchas empresas, principalmente de Estados Unidos, tienen en México. Sin embargo, el potencial del país se ve afectado por la imagen negativa y persistente de corrupción e inseguridad, que prevalece en los medios de comunicación, y el nivel de bilingüismo, entre otros factores.
Oportunidades de la industria mexicana:
- Mayor integración de todo el gremio de la industria en el diseño y en la ejecución de una estrategia compartida para promover a México. La gran promoción que han hecho otros países más pequeños, como Colombia, Costa Rica o el Salvador, es un ejemplo que México debería seguir.
- Colaborar en la promoción de una imagen positiva para trabajar en ir cambiando la imagen negativa de inseguridad y corrupción.
- Aprovechar el talento bilingüe repatriado de Estados Unidos a México, con nivel académico alto, y gran afinidad hacia ese mercado.
- Continuar con los programas de competencias técnicas y tecnológicas, para crear mayores diferenciadores del servicio.
- Trabajar en la profesionalización del personal de la industria, agentes y gerentes.
- Combatir los índices de rotación a nivel de las empresas, implementando prácticas de empleo y compensación justas.
- Debido a la fuerte presión que existe por disminuir costos, aliarse con los clientes, para trabajar en eficiencias operativas.
- Desarrollar en mayor medida los servicios de valor agregado, utilizando la tecnología disponible.
- Aprovechar la competitividad del país, principalmente en cantidad y calidad de talento (tanto en servicios básicos como de mayor valor), seguridad financiera y de infraestructura, y los costos más bajos a nivel regional.
- Aprovechar las mejores prácticas que fortalecen a la industria, como la Ley de Protección de Datos Personales y medidas de seguridad de información, y los procesos de certificación reconocidos.
* Cortesía de la revista ContactForum Nº 79, correspondiente a marzo-abril, publicada por el IMT.
Censo Nacional de Centros de Contacto
El Instituto Mexicano de Teleservicios presentó los resultados del Censo Nacional de Centros de Contacto 2017 y sus principales conclusiones son las siguientes:
- El crecimiento de la industria en 2017, fue del 9.4%; con un incremento del 7.1% en el número de estaciones, similar a los años anteriores y del 12.8% en el empleo. Para el próximo año, 80% de las empresas tienen, expectativas de crecimiento.
- El crecimiento mayor se presentó en empresas de más de mil estaciones, y el segmento más pulverizado es el de menos de 250 (33%)
- 7.8% de las empresas son públicas (cotizan en bolsa).
- Del total, 18.3% tiene una facturación mayor a 700 millones de pesos.
- La concentración de la capacidad instalada está en la zona Centro del país con un 54%, principalmente en la Ciudad de México, seguida por la zona Noroeste (15%)
- En cuanto a talento, la industria emplea 168 mil personas, de las cuales ya 50 mil se dedican a los servicios offshore.
- Los sectores de TI y Financiero siguen siendo los que más demandan los servicios de BPO.
- El costo de operación oscila entre un mínimo de 3.33 USD por hora estación para español, y el máximo de 19.40 USD en inglés
Par ver el informe completo: www.imt.com.mx
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS N° 90.
