Por Javier Fernández, CEO en Kenwin
Así como las empresas de servicios de contacto se vieron obligadas a reconvertirse de una manera poco planificada en 2020, se produjo también un cambio de hábito de los clientes. De acuerdo con el último informe de Execs In The Know, más del 50% de los encuestados dijeron haber cambiado la forma en la que interactúan con las marcas, buscando mucho más la multicanalidad para poder resolver sus inquietudes de una manera más rápida y confiable.
El número de contactos necesarios para resolver las consultas de los consumidores aumentó. Y esto tiene un impacto directo en las tres principales métricas de Experiencia de Clientes: CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) y NPS (Net Promotor Score). Además, notoriamente, el desempeño de estos indicadores incide sobre el Service Journey (parte operativa del Customer Journey, enfocada en el período que transcurre entre el primer contacto hasta su resolución)
Para poder tener éxito en la nueva era del CX, las organizaciones deben ser capaces de identificar y optimizar los diferentes touchpoints del SJ y para ello se debe contar con los equipos más diversos, empoderados, capacitados y motivados. Es decir, deben reunir el capital más valioso: las personas.
El rol de los RRHH
Ante la pregunta “¿Qué pueden hacer las empresas para facilitar el proceso de resolución? (principal KPI satisfactor)”, la mayoría de los clientes coincide en que se debe dotar a los agentes con competencias técnicas y mejores habilidades de comunicación, ya que lo que más frustra a quienes están buscando asistencia en el centro de contactos es el trato no adecuado, la falta de predisposición y la incapacidad para dar soluciones.
Por ello, las empresas deben poder decidir ¿qué tipo de organización quieren ser para crecer en esta nueva era de la CX. Creemos que esta definición debe ser parte del plan de marketing. La misma no depende del país en donde está o del tamaño de la compañía, sino de su cultura.
Algunas pueden decidir ser empresas “tradicionales”, que gestionan sobre la base de paradigmas y filosofías ya superadas, o pueden elegir ser una empresa “vanguardista”, que con gran valentía rompen esos viejos esquemas y los comportamientos de todos contribuyen a reconstruir las mejores prácticas de gestión de operaciones, sin evitar en el proceso resistencias y transformaciones.
En tal sentido, el estilo de conducción y liderazgo cobra vital importancia. Mayoritariamente acompañamos a las organizaciones en la transición de un estilo de “Mando-Control” -con foco exclusivo en los resultados económicos financieros de los accionistas- hacia un “Liderazgo Trascendente” -focalizado en las personas, en su desarrollo y en el bienestar como palancas del éxito del negocio-.
Para poder invertir en ellas se las debe primero conocer. Desde Kenwin, apoyamos a las organizaciones en los esfuerzos sobre el desarrollo de equipos de alta performance, armando en conjunto la estrategia de gestión del cambio y desarrollando nuevas competencias. Además, las ayudamos a enfrentar el proceso de “digitalización en los equipos de trabajo. Muestra de ello es el desarrollo e implementación en todos nuestros proyectos del modelo de Partituras y Perfilamiento de los agentes.
Esta metodología de gestión de equipos está apoyada por una herramienta que simplifica el proceso de asimilación y facilita la gestión de los resultados: es SMD, un SaaS desarrollado íntegramente por Kenwin, que toma las mejores prácticas del modelo de gestión COPC. Particularmente, con el Perfilamiento de Agentes clusterizamos las operaciones y así podemos entender cuáles son los principales comportamientos que queremos replicar y aquellos que debemos erradicar en los equipos.
SMD constituye una herramienta poderosa para toda la cadena de mandos de la organización (del agente al gerente), ya que con solo unos pocos clics se visualiza la gestión operativa. De esta forma, se logra el involucramiento de líderes en el proceso de cambio de las personas, y también les permite gestionar de una manera sencilla los principales KPIs para conseguir la mejor CX y rentabilidad del negocio.
