La Asociación Peruana de BPO & ITO (Apebit) publicó los resultados de su encuesta Interacción con Clientes 2017 que reveló que el 43.2 % de las empresas en el Perú ya usa redes sociales como herramienta para atención al cliente, mientras que un 21.6% espera implementar este canal de comunicación para el próximo año.
El trabajo se presentó en el marco de la 4° Edición del Congreso Apebit 2017, que se realizó a inicios de este mes y se tituló “Era Digital, Cloud y Autoatención”.
Según el estudio de Apebit, la herramienta de automatización más extendida en los centros de contacto peruanos es la respuesta de voz automática o IVR (Interactive Voice Responce) ya que, según la encuesta Interacción con Clientes 2017, es una tecnología utilizada por más del 66% de estas áreas en el país.
Además, el documento de Apebit hizo saber que el 25% de empresas en el Perú pretende implementar el canal de web chat en el transcurso de 2018. También el año próximo, un 15.8% de las empresas piensa implementar algún tipo de agente virtual, y un 5.6 % prevé incorporar tecnologías de grabación multicanal.
Por otro lado, el trabajo reveló que más de la mitad (59%) de las compañías graban los llamados entrantes y/o salientes de su contact center. Y un 57% utiliza algún tipo de plataforma de CRM (Customer Relationship Management) para administrar la relación con sus clientes.
Apebit ha elevado su apuesta por mejorar el nivel de servicios en los procesos de tercerización del país, ofreciendo una gran variedad de mercados en los rubros de back office, capacitación y entrenamiento, tecnología, business intelligence, reclutamiento y selección, entre otros.
Contacto con clientes
Según la presidente de Apebit, Carla Segura, “las compañías buscan unificar sus canales de contacto con sus clientes, para poder ofrecer el mismo nivel de servicios y el mismo mensaje en todos ellos”.
“La edición 2017 de la encuesta Apebit Interacción con Clientes nos permitió conocer cuáles son las expectativas y los proyectos de los encargados de las áreas de Centro de Contactos y Atención al Cliente para el futuro inmediato. También pudimos ver cómo se afianza en el Perú la tendencia hacia la tercerización de este tipo de servicios”, dijo.
Fuente: Agencia de noticias Andina.
