Todo gestor de cobranzas, sin importar cuanta experiencia tenga, debe tener en claro ciertas pautas o tips, que le permitirán optimizar la gestión y la negociación. Más allá de conocer los procesos operativos, resulta fundamental que comprenda los factores objetivos y subjetivos que involucran al cliente moroso. Aquí un repaso por los principales puntos a considerar.
Por Adrián López
Existen ciertas pautas básicas en cobranzas, que son útiles tanto para el cobrador que recién comienza su trayectoria en el sector, como también para aquellos profesionales más experimentados, ya que les permiten poner en blanco y negro lo que vienen haciendo.
Este no es un tema menor, porque les ayuda no solo a manualizar los procedimientos y a establecer Protocolos Básicos de Gestión y Negociación, sino que además les permite transmitir con pautas claras y argumentales lo que hacen en un centro de cobranzas a los recién ingresados, más allá de los aspectos técnicos de cada producto o servicio a reclamar y del uso de sistemas que suelen ser utilizados. De esta forma, es posible generar una formación técnica más allá del consabido: “Sentate y escuchá cómo gestionan”.
Algunos tips para optimizar la gestión y la negociación en cobranzas pueden ser agrupados en los siguientes puntos:
- Principios de la gestión telefónica
- Los nueve NO de un contacto telefónico de cobranzas
- Pasos de la gestión telefónica de cobranzas para los que recién comienzan:
- a) Planificación de Cada Llamada Telefónica
- b) Conductas para seguir durante la conversación
- c) Ejercicios de la Conversación – Ejercicios Mentales, Lúdicos y Juego de Roles
- Rutas básicas para los que recién comienzan
- La misión del cobrador
- Formatos positivos y negativos
- Preguntas abiertas y cerradas
- Metamodelos de la PNL (Programación Neurolingüística) para el desarmado de objeciones y para generar conductas de pago
- Objeciones válidas y no válidas en cobranzas y su manejo desde el gestor de cobranzas, para despejar el terreno de la gestión y focalizarse en conseguir las 3 C de las cobranzas (cierre en cobranzas)
- Métodos para mejorar el cierre en cobranzas -cierres parciales para llegar al cierre final. Forma de testear si el cierre ha sido un compromiso o no, de parte del deudor (mejorando drásticamente el cumplimiento de las promesas de pago)
El gestor de cobranzas debe tener en claro lo siguiente:
- Las expresiones agresivas que un cliente moroso puede tener son productos de un momento adverso por el que transcurre; no son agresiones a su persona (gestor), por lo que debe ser capaz de surfearlas, a través de la técnica de triangulación en las agresiones.
- Nunca sabrá si le dicen la verdad, y menos aún en la gestión telefónica.
- No lo unen los afectos ni tiene vínculo con el cliente, por lo que, al igual que un médico o un psicólogo, el gestor de cobranzas debe asumir ese papel. Resolver la enfermedad = -Cobrar
- Si a pesar de esto, el gestor se ve afectado deberá aprender a observarse, antes de observar al otro, para entender qué le está pasando; sino, no tendrá una intervención adecuada para lograr el cobro.
- La lectura del otro (deudor, tercero vinculado, etc.), a través de las herramientas de cobranzas (técnicas y tácticas), le permitirán al igual que un médico, psiquiatra o psicólogo, comprender la situación desde su profesión de cobrador, para intervenir acertadamente a través de la gestión en el caso en cuestión y sin involucrarse personalmente.
- Esta lectura entendida permite sacarle el cuerpo a la gestión. El gestor se involucra profesionalmente pero no emocionalmente, puede gestionar desde las técnicas y tácticas en cobranzas, e intervenir sin comprometer mis emociones. Interviene el neocortex del cerebro (racionalidad) y no el límbico (las emociones).
A través de estos tips, es posible obtener un alcance cognitivo de lo que sucede, una comprensión racional de los factores objetivos y subjetivos del cliente moroso.
Pero para que estas premisas funcionen telefónicamente en minutos, resulta fundamental entrenar a los gestores a través de diferentes técnicas lúdicas y de la teatralización, como el juego de roles, espacio que les permitirá prepararse para reaccionar debidamente con los clientes morosos, convirtiendo a estas técnicas en habilidades inconscientes (intervención de los ganglios basales, responsables de las funciones automáticas e inconscientes). Al igual que para conducir un automóvil o andar en bicicleta, cuanto más se entrenen (habitualidad), mejor actuarán.
Esto permitirá en segundos desplegar un adecuado proceso de gestión (detección de factores de decisión del deudor) y, en consecuencia, el correspondiente proceso de negociación desde el mapa mental del cliente, para que asuma una conducta determinada (que llame, que firme un plan de pago, o que pague).
Vea la nota en revista CONTACTCENTERS 93.
