Atender de manera ágil situaciones críticas, establecer criterios de atención preferencial a clientes de alto valor y evitar esperas molestas a los clientes cuando los asesores no tengan disponibilidad para atender llamadas inbound: estos son tres pilares fundamentales para implementar estrategias de enrutamiento inteligente centradas en los clientes, orientadas a mejorar su experiencia en la atención.
A propósito, Gartner indica que ubicar a los clientes en el centro de los procesos es una de las tendencias tecnológicas top para el 2021. Y esta es una premisa que cobra más valor si se piensa en las lecciones aprendidas durante la pandemia. “Los Clientes siguen siendo el centro de todos los negocios, y necesitan procesos digitalizados para funcionar en el entorno actual.”
Implementar estrategias de priorización inteligente para las llamadas inbound permite el desarrollo de una experiencia total que integra la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX), vinculando acciones para crear una mejor experiencia global entre las marcas y sus clientes.
De acuerdo con Roberto Di Nolfo, es posible priorizar las llamadas de forma inteligente a través de Wolkvox, la plataforma omnicanal en la nube de la firma Micrsyslabs:
“Por medio de la información de la última gestión, el enrutamiento por habilidad del agente, la funcionalidad de espera inteligente y la determinación de las mejores rutas para la atención de los requerimientos de los clientes, es posible parametrizar nuestra herramienta para mejorar la experiencia del cliente”.
- Información de la última gestión: Con la data de la última gestión del cliente en las últimas 24 horas guarde la información de contexto para que el mismo agente pueda atender al cliente si interactúa de nuevo.
- Enrutamiento por habilidad del agente: Utilice a su favor las habilidades particulares del equipo de agentes para asignar a aquellos con mayor dominio los clientes prioritarios.
- Espera inteligente: Con la espera inteligente mejora los niveles de servicio de la operación evitando esperas molestas a los clientes durante las llamadas inbound.
- Enrutamiento inteligente: Determine la mejor ruta para la atención de requerimientos de sus clientes de manera ágil dirigiendo la interacción al destino adecuado por medio de la segmentación de características.
“Poner en marcha las herramientas de Wolkvox para implementar priorización inteligente en las compañías evitará esperas molestas a los clientes, mayor flexibilidad en la atención a los usuarios para cumplir el nivel de servicio, usar a su favor las habilidades particulares del equipo de agentes y resolver de manera ágil los requerimientos del cliente cuando este necesite asesoría humana reduciendo la cantidad de transferencia y tiempo de espera”, concluye Di Nolfo.
¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
 |  |  |  | ||
 |  |  |  | ||
 |  |  |
