El Gobierno definió los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia para los proveedores de bienes y servicios. La norma fue oficializada mediante la Resolución N° 1033/21, publicada el viernes 5 de noviembre en el Boletín Oficial.
Esta medida tiene como objetivo principal mejorar la calidad de los servicios de atención a los clientes vía telefónica o web que brindan las empresas.
Asimismo, también contribuye a la generación de más y mejores empleos en el sector de Centros de Contacto y Procesos de Negocios tanto en jóvenes como en personas mayores, ya que establece la obligatoriedad de brindar contacto humano en las conversaciones y prohíbe la utilización de bots o inteligencia artificial como único medio de comunicación.
En ese sentido, en primer lugar, se establece que los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes o intimidatorias, o utilizar un lenguaje ofensivo, humillante o grosero, ni tampoco recurrir a presiones o acoso para convencer o afectar la reputación o la imagen ante terceros de las y los consumidores. Esto surge del derecho al trato digno que tienen las y los consumidores en todo tipo de comunicación que tengan en el marco de una relación de este tipo.
Por otro lado, se prevé que los proveedores deban utilizar argumentos veraces que no se presten a dobles interpretaciones o contengan falsas promesas, o engaños que puedan inducir a error de las y los consumidores. En el caso de las cobranzas, se establece que deberá informarse a las y los consumidores de manera detallada y suficiente todo lo relacionado con las deudas que se le reclamen.
A su vez, se determina que los consumidores tendrán siempre el derecho a la atención por parte de una persona humana, ya sea por vía telefónica o por medios electrónicos, y a la posibilidad de comunicarse de manera gratuita con las empresas proveedoras.
En ese sentido, se prevé que, en el primer nivel del llamado, las opciones del menú que pueden seleccionar las y los consumidores no podrán ser superiores a cinco, debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana. Asimismo, se establecen distintas pautas tendientes a prevenir tiempos de espera mayores a cinco minutos y el deber de las empresas de volver a llamar si la comunicación fuera interrumpida.
Los plazos de resolución de los planteos de los consumidores, por su parte, deberán ser de un máximo de 72 horas hábiles, en el caso de que sea una consulta relativa a información, y de 10 días hábiles para dar una respuesta satisfactoria a cualquier inconveniente.
Además, estos nuevos parámetros prohíben ciertas prácticas abusivas, tales como efectuar cualquier tipo de comunicación los sábados, domingos, feriados o días no laborales; efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan; y utilizar grabaciones, entre otras.
También se incluye la obligación para las empresas de recibir reclamos que efectúen las asociaciones de consumidores, reconocidas en la Ley de Defensa del Consumidor Finalmente, la Secretaría de Comercio Interior pone a disposición la Escuela Argentina de Educación en Consumo para acordar con los proveedores instancias de formación y capacitación para el personal a cargo de la comunicación a distancia.
