Por Dr. CEX
El ecosistema de customer experience creció y se complejizó, a partir del empoderamiento del cliente, la transformación digital y la alta competencia. Las marcas se encuentran en el proceso de enfocarse en los clientes y decidieron, por fin, fortalecer sus áreas de contacto e interacción con clientes. Con el objetivo de ayudar a las compañías con esa tarea, junto a mi colega Eduardo Laveglia y la Universidad Blas Pascal, desarrollamos la primera Diplomatura online de Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente, que certifica desde su edición 2018 a profesionales del ecosistema en América Latina, tanto de áreas internas de CX de marcas como de los BPO’s.
Perfil y formación
Como aprendizaje tras más de 25 años en el sector, puedo afirmar que la condición clave que un profesional debe reunir –sin el nivel y la posición en el organigrama- es la actitud para relacionarse, para interactuar y para servir a los clientes de su marca. El desafío entonces para las empresas es detectar esos talentos.
Idealmente, los profesionales deberían contar con carreras técnicas y/o de grado universitario, y esto se complementa con entrenamientos proporcionados por cada marca -en función del negocio y de los planes de carrera-, certificaciones externas que aportan especialidad, benchmark y un background técnico que el nuevo y complejo ecosistema exige.
Si bien todos los procesos vinculados a estrategias de CRM y de CX se apoyan en la tecnología, la amenaza inmediata para nuestros colaboradores no es ser reemplazados por bots o desarrollos similares, sino adaptarse y transformarse en usuarios avanzados de la tecnología al servicio de los clientes.
Las claves del equipo
Asimismo, ser líder en CX no sólo significa o implica liderar un equipo –tarea que empieza por detectar y elegir a los recursos que, por ejemplo, muestren la actitud base mencionada-, sino ser y transformarse en un agente de cambio para sus pares de las demás áreas de la empresa que aún no han hecho el clic de poner al cliente en el centro. Además, hay un requisito extra: debe ser un verdadero embajador de los clientes y un evangelizador interno. Por otro lado, es importante que los líderes en CX entiendan rápidamente el negocio de sus marcas y el valor que las buenas prácticas en CX aportan. Para ampliar las fronteras de sus conocimientos en este sentido, nació el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC), como un gran espacio de networking e intercambio de mejores prácticas.
Es necesario y condición de éxito fidelizar a los colaboradores por el poco o mucho tiempo durante el cual sean parte del equipo. Parece poco ambicioso pensar en que no permanecerán, pero la circunstancia está atada al contexto y a los perfiles más jóvenes. Debemos concentrar el esfuerzo de fidelización en premiar la reducción de las curvas de aprendizaje y en el cumplimiento destacado de los SLAs. ¿Cómo? Recurriendo a herramientas tales como gamification y premiando, por ejemplo, con el acceso a certificaciones.
Para más información sobre la Universidad Blas Pascal, clic aquí.
Para más información sobre el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC), clic aquí.
