NICE anunció el lanzamiento de la solución de Optimización de la Respuesta de Voz Interactiva de NICE (NICE Interactive Voice Response Optimization – IVRO) versión 8.0, que comprende soluciones analíticas guiadas por la inteligencia artificial (IA) para impulsar las experiencias de los clientes en las jornadas de IVR. NICE IVRO 8.0 está diseñada para agilizar los menús y facilitar el autoservicio para que los clientes puedan obtener fácilmente las respuestas que necesitan, al tiempo que permite a las organizaciones beneficiarse de los ahorros que se derivan de una menor desviación en los contact centers. NICE ha sido citada en el informe The Forrester Wave: Journey Visioning Platforms (plataformas de visión de jornada), 4º trimestre de 2018. El informe indicó que la plataforma de NICE “permite a los usuarios profundizarse en las jornadas (micro y macro) y segmentar los datos para visualizar los momentos de la verdad, los puntos problemáticos y las oscilaciones de KPI”.
A menudo uno de los canales menos preferidos por los clientes, una encuesta mostró que el 88% de los clientes que llegan a una IVR terminan necesitando hablar con un agente en vivo para resolver su problema. Esto no solo sobrecarga a los call centers, sino que también conduce a un aumento significativo en los costos operativos.
Infundida con recursos analíticos avanzados impulsados por la IA, NICE IVRO 8.0 permite a las organizaciones aumentar la contención y la resolución impulsadas por el autoservicio dentro del canal de IVR. Al ofrecer a las organizaciones una visualización detallada de la jornada de cada interacción, identificar disparidades y obstrucciones en los menús y procesos, así como brindar información sobre cómo simplificar, optimizar y personalizar las jornadas, esta nueva versión mejora la experiencia del cliente, mientras que impulsa el ahorro de costos operativos. IVRO 8.0 es incluso más fácil de implementar, puede agregarse a cualquier plataforma de IVR y permite a los usuarios visualizar y analizar fácilmente los flujos de IVR y aislar oportunidades de mejora, proporcionando rápidamente resultados muy impactantes. Haga clic aquí para escuchar un webinar que presenta insights sobre cómo explorar el potencial de su IVR.
Los recursos comprendidos en la versión 8.0 de NICE IVRO incluyen:
- Puntuación de complejidad del menú: una métrica ponderada que mide el nivel de complejidad de cada menú de IVR en función de una combinación de factores, como el tiempo empleado en el menú, la cantidad de veces que un cliente tiene que repetirlo y el volumen que pasa a través de él.
- Optimización de menú impulsada por la IA: es una característica potenciada por la inteligencia artificial que determina la estructura óptima para las opciones de menú de IVR dentro de la jornada de un cliente y proporciona recomendaciones de reordenación para ahorrar tiempo a los clientes y mejorar el autoservicio.
- Insights rápidos impulsados por la IA: es una característica potenciada por la IA que analiza las diferencias más significativas entre los segmentos de clientes y los flujos de jornada para proporcionar insights valiosos acerca de los motivos de la contención. Los insights rápidos predicen la probabilidad de que ciertos atributos de los clientes puedan llevar a la transferencia del canal de IVR al agente en vivo, errores en la IVR o fallas en el flujo de autoservicio.
- Integración entre NICE Nexidia Speech Analytics y las soluciones analíticas de IVR: permite el análisis profundizado de soluciones analíticas del habla con todas las funciones para llamadas resultantes de jornadas IVR específicas con el fin de descubrir las causas fundamentales de la deflexión.
Barry Cooper, presidente del grupo NICE Enterprise, dijo: “En el mercado competitivo de hoy en día, donde es imprescindible tener una experiencia de cliente omnicanal, el IVR ya no es un camino que las empresas puedan permitirse ignorar. Además, es vital que estos sistemas sean intuitivos, contextuales y personalizados si se espera que brinden el nivel de servicio que los clientes desean, al tiempo que reducen los costos operativos. Los clientes desean la capacidad de utilizar el autoservicio cuando interactúan con una marca, y el canal IVR es un recurso todavía poco explotado para ayudarles a cumplir ese deseo. NICE IVRO 8.0 es un ejemplo del compromiso inquebrantable de NICE con la innovación, lo que permite a las organizaciones entender los patrones de comportamiento y descubrir información procesable que aumenta la resolución en el canal y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente al tiempo que reduce los costos operativos.
