S1 Gateway tiene nuevo global commercial manager. Se trata de Agustín Mihanovich, que en este junio tomó la posición y desde entonces, se zambulló en el negocio para conocer su recorrido y aportar su expertise.
Entrevista a Agustín Mihanovich, global commercial manager de S1 Gateway
¿Cuánto te ha enriquecido y ha evolucionado el ecosistema tecnológico en el cual te desarrollás desde hace años?
Mi carrera en tecnología comenzó hace ya unos 12 años, siempre en roles comerciales. Originalmente, me desempeñaba en la administración de hotelería y turismo, pero desde el momento en que comencé a trabajar en este sector me di cuenta que la mejor estrategia de crecimiento era exponerse a la mayor variedad de soluciones posibles en el terreno de las tecnologías digitales.
Ese recorrido me llevó a trabajar en roles 100% comerciales y roles híbridos con más involucramiento en los procesos de implementación, siempre buscando aprender sobre productos y tecnologías nuevas. Así, tuve la suerte de participar de diversos proyectos, implementando soluciones y servicios digitales (eCommerce, community management, marketing digital), servicios específicos de integración en telecomunicaciones, soluciones de Ag-Tech, Y en los últimos años, me focalice en el área de engagement digital y IA conversacional.
Por otro lado, creo que en la última década se dio una evolución sin precedentes en el l ecosistema tecnológico. Las metodologías ágiles, el cloud computing, la inteligencia artificial y el big data fueron, entre otras tantas innovaciones disruptivas, tomaron mayor protagonismo. Y me parece que todas abrevan a la misma necesidad: la escalabilidad y flexibilidad tanto en las tecnologías como en los modelos de negocio.
¿Qué destacarías del mercado latinoamericano en relación a los usuarios de la tecnología?
Al igual que sucede a nivel global, el mercado latinoamericano está viviendo un proceso de aceleración en lo tecnológico, potenciado claramente por la pandemia que nos toca vivir desde inicios de 2020. Ciertas tendencias que se veían previo a la pandemia, como la necesidad de migrar servicios a la nube, de flexibilizar modelos de negocio y de potenciar las tecnologías de automatización, están hoy ya en pleno proceso de despliegue. El imperativo ya está marcado en las organizaciones, y se ve al mercado mucho más claro en su visión de hacia dónde quiere ir.
Hoy, las empresas buscan partners de negocio que acompañen ese proceso, con tecnologías ya probadas y modelos de negocio flexibles que les permitan validar su inversión en etapas tempranas. Modelos de negocio basados en el riesgo y ganancia en conjunto son cada vez más habituales.
Con respecto a los usuarios finales, la necesidad de inmediatez y omnicanalidad sigue avanzando a pasos agigantados. En esta línea, es muy interesante cómo se están desarrollando las redes sociales como marketplaces, incorporando IA para permitir interacciones más avanzadas en esos canales.
¿Qué te atrajo a S1?
Fundamentalmente, la cultura de la compañía, el desarrollo tecnológico, el conocimiento de nicho en la atención al cliente y la relación con sus clientes.
En S1 me encontré con un enfoque muy interesante sobre cómo generar una cultura empresarial con la que uno se identifica y se compromete. La confianza y transparencia se palpan en el día a día en S1 y eso se traslada a la relación que la firma tiene con sus clientes, donde la colaboración y trabajo en conjunto son el foco de la compañía. Eso, combinado con la robustez tecnológica de la compañía, hace que uno cuente con muy buenas herramientas para desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes.
¿Cuánto ha sido el esfuerzo invertido en S1 para facilitar los procesos de implementación, pensando en los distintos tamaños y negocios de sus clientes?
En línea con los objetivos de certificación ISO 9001, se optimizó el proceso de gestión de requerimientos de implementación mediante el tracking de los mismos, utilizando nuestra propia plataforma S1Gateway como herramienta de interacción entre las áreas involucradas en cada proyecto (Comercial, Implementaciones, Tecnología, QA, Soporte).
Dado que ofrecemos una solución SaaS, nuestras implementaciones suelen basarse en MVP’s estandarizados. Nos apoyamos en metodologías ágiles que nos permiten mucha agilidad en el delivery y un time-to-market muy rápido al cliente.
Todos los proyectos de implementación, independientemente de su tamaño, tienen un PM asignado que se encarga, junto con ejecutivo comercial asignado y el referente del lado del cliente, de dar seguimiento a las etapas definidas. Aquí es donde se trabaja muy en función del tipo de necesidades del cliente.
Las plataformas instaladas ofrecen tanto configuraciones autogestionables por el cliente – usuario principiante (prestaciones del tipo “plug & play”), como settings avanzados que, en función de la necesidad detectada en el discovery, se abordan durante el desarrollo con un soporte técnico específico del Launch Team.
En proyectos ya más complejos, como la implementación de operaciones mixtas (Agentes Virtuales + Agentes Humanos) de atención multicanal, multimarca, regionales, etc. que contemplan integraciones con otros sistemas (CRM, Medios de Pago, ERP, etc.), el Project Manager asignado diseña el proceso en “fases” que también pueden contemplar la incorporación de etapas y procedimientos ad-hoc. Por ejemplo: ciclos de QA iterativo, UAT de “family & friends”, Nesting extendido post-implementación, capacitaciones específicas para Administrador de Asistentes Virtuales, etc.
¿Hoy es más sencillo implementar una plataforma de gestión de clientes respecto de años atrás?
Cuando S1 llegó al mercado hace 10 años, se encontró con un sector que tenía una necesidad muy marcada de ordenar las interacciones en los distintos canales digitales, hacia donde los usuarios se volcaron para pedir atención a sus empresas de servicios. Pero ese mercado estaba muy desorientado sobre cómo abordar el desafío en esa época. Pocas empresas contaban con soluciones que les permitieran ordenar toda esa multiplicidad de canales digitales por donde los empezaban a abordar sus clientes.
Hoy, en cambio, nos encontramos en un mercado ya maduro, donde las empresas tienen mucho más claro el tipo de herramientas que necesitan para gestionar su atención digital. Esto genera una ventaja y a la vez un desafío. La ventaja para empresas como S1 que tienen una solución robusta y de nicho en la atención digital, es que el mercado actual entiende claramente los beneficios de implementar una solución con ciertos diferenciales específicos. Pero a la vez, el desafío, como sucede en todo mercado maduro, es que el escenario hoy es mucho más competitivo en relación a lo que era hace 10 años.
¿Cuál es el valor que aporta S1 a sus clientes y usuarios?
S1 trae 10 años de experiencia y desarrollo tecnológico apuntando exclusivamente a la atención al cliente en canales digitales,. Esto le permite ofrecer una solución con un nivel de robustez y desarrollo específico para la industria que pocas soluciones pueden ofrecer. Esto, combinado con la cultura organizacional ágil y el enfoque de servicio flexible, hace que cuando una compañía confía en nosotros obtenga lo mejor de los dos mundos: tecnología probada de primer nivel, con un equipo de trabajo que se adapta y trabaja constantemente en función de las necesidades del cliente.
Agustín Mihanovich, global commercial manager de S1 Gateway
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