De la mano de su asistente virtual para mesas de ayuda, denominado MEGO, Megatech estuvo a la altura de las complejidades derivadas de la pandemia. Permitió a las empresas optimizar el desborde en la gestión de incidentes de las mesas de ayuda, y brindar a los usuarios atención y contención. La implementación de MEGO en los clientes logró resolver hasta en un 30% del volumen de consultas, ampliando la capacidad de atención, reduciendo la cantidad de recursos en primera línea y, por consiguiente, los costos abocados al servicio, manteniendo +90% de eficiencia en la concreción de los SLA.
Ante un escenario tan crítico y disruptivo como el que produjo la cuarentena, MEGO facilitó la rápida incorporación de casuísticas y soluciones para garantizar una mejor experiencia a los usuarios. Además, con disponibilidad y respuesta inmediata las 24 horas del día los 365 días del año, aseguró que el servicio no se viera afectado por el creciente ingreso de llamados y la demanda ampliada de atención.
Sin dudas, esto fue un diferencial frente a los tiempos que hubiera requerido capacitar a los operadores y poder contar con una demanda ampliada de atención en forma inmediata, por protocolos y otras dificultades derivadas del trabajo remoto.
La herramienta se consolidó como el punto principal de contacto, frente a la saturación y el desborde de la primera línea de atención de la mesa de ayuda. Además, garantizó un ROI de corto plazo, en tanto habilitó a las empresas a reasignar recursos de mesa de ayuda a tareas que agreguen mayor valor.
¿Quién es MEGO?
MEGO es un asistente virtual desarrollado por Megatech, con la finalidad de optimizar casuísticas habituales, bajando el volumen de llamados entrantes, agilizando los tiempos de respuestas y mejorando la satisfacción del usuario. Además, mide la experiencia del usuario con encuestas de satisfacción al finalizar la gestión. Esta solución es parte de los procesos de mejora continua y del valor agregado que Megatech ofrece a sus clientes, como compromiso inquebrantable de buscar la mejor experiencia del usuario y la excelencia del servicio.
Diferenciales frente a otros asistentes virtuales
MEGO emplea capacidades de inteligencia artificial para comprender las consultas realizadas en lenguaje natural, y utiliza modelos de aprendizaje automático para ofrecer respuestas precisas en tiempo real. La implementación básica recomendada se realiza mediante la integración de IBM Watson Assistant con Active Directory (AD), CMDB y el portal corporativo. Además, propone un diseño customizado que se adapta a las necesidades de imagen y look & feel de cada empresa.
En la mesa de ayuda, MEGO puede:
- Diagnosticar y realizar un análisis del problema.
- Instruir y guiar al usuario en la resolución de problemas o incidentes.
- Resolver los problemas, mediante integraciones con otros sistemas o ejecución de acciones programadas. Por ejemplo, puede ejecutar el blanqueo o reseteo de claves del usuario logueado.
- Registrar la interacción e informar al usuario y/o al grupo resolutor correspondiente.
Tipos de respuestas
MEGO ofrece tres tipos de interacciones con el usuario:
- Opciones preconfiguradas que permiten al usuario la navegación fácil e intuitiva entre diferentes categorías y tipos de incidentes.
- Capacidad de interpretación, porque a través del reconocimiento de intenciones y entidades basados en inteligencia artificial, MEGO interpreta la consulta realizada mediante el chat o diálogo con el usuario.
Capacidad híbrida o adaptativa que permite combinar las dos interacciones anteriores, brindando más flexibilidad al usuario según sus preferencias.
Leé esta nota y el informe completo “Oportuncrisis: historias reales” en la revista CONTACTCENTERS 101.
