¿Cuándo, cómo y por qué implementar bots? Entrevista a Sebastián Maciel, development manager en S1Gateway
¿Qué diferencia el bot de S1 respecto de otros del mercado?
La gran diferencia entre S1 Bot y otros del mercado es su versatilidad de implementación. S1 Bot puede utilizar tanto su propio motor de procesamiento natural del lenguaje y machine learning, así como integrarse con motores externos -Google, Microsoft, IBM y Amazon, entre otros-. Al formar parte de la plataforma S1 Gateway, puede ser implementado detrás del ACD, siendo un skill más de atención y permitiendo derivar las respuestas de la gestión al asesor, así como también recibir gestiones derivadas del asesor (solución “blend”). Adicionalmente, puede ser integrado en la mayoría de los canales -webchat, Whatsapp, SMS, Twitter, Facebook y otros-. Asimismo, S1 Bot soporta la configuración de Integraciones con servicios externos, para la obtención de datos de sistemas de ticketing, CRMs, y/o cualquier otro sistema de back office que disponga de web-services (APIs) para la obtención y/o envío de datos.
¿Cuál es la arquitectura ideal con la que la empresa debe contar para efectuar una implementación?
La implementación de S1 Bot es muy simple, ya que todo el servicio se encuentra en la nube. Simplemente, se define el tipo de implementación, el modelo de intentos con el que deberá ser entrenado o el flujo de navegación, los canales a los que se conectará y los puntos de integración.
¿Cuál es el rol y la importancia de la aplicación de IA?
El término IA (Inteligencia Artificial) es muy amplio. En el contexto de los Bots conversacionales, es importante la interface con la que interactuará el usuario o cliente, la correcta selección e implementación del modelo de Machine Learning y su mantenimiento (entrenamiento). Cada vez más, los jóvenes prefieren conversar con un bot y resolver sus reclamos o consultas de manera rápida y directa; pero una incorrecta implementación podría redundar en el no-entendimiento del bot y por ende frustración del cliente y sus consecuencias.
¿Cuáles son los pros y contras de la utilización de bots?
Los pros y contras dependerán del tipo de implementación. En una implementación correcta, orientada a no frustrar al cliente (acolchonando el no-entendimiento del bot en un esquema “blend” combinado con Asesores), el primer beneficio es la reducción de la espera en cola (ASA) y el ahorro de tiempo de atención (AHT), lo que redunda en un incremento en el volumen de casos gestionados o reducción del personal (dependiendo del objetivo de negocio). Una incorrecta implementación podría generar frustración y abandono de clientes, y una caída en el NPS.
¿Puede mencionar algún caso de éxito?
¡Absolutamente! Uno de nuestros clientes más maduros en la implementación de S1 Bot (desde enero de 2018) de la industria de telco ha desarrollado una estrategia que le permitió incrementar cuatro veces la cantidad de casos gestionados por webchat -pasó de 60 mil a 240 mil casos por mes- y un volumen 12 veces mayor en SMS -de 54 mil a 650 mil casos por mes-, en el caso de SMS 100% gestionados por bots. Adicionalmente, todo esto se logró bajo la premisa de no bajar el NPS: se mantiene en 75% hasta la actualidad. Los tiempos promedios de cola bajaron de 5 minutos y 4 minutos en SMS y webchat, respectivamente, a 0 o fracción de segundos; y el tiempo promedio de atención bajó de 5 a 2 minutos en webchat y de 4 a 0,5 en SMS.
S1 Gateway, firma especializada en soluciones de customer service para los contact centers, estuvo presente en Congreso Chileno de Contact Center BPO & CX 2019, realizado el 8 de agosto en Santiago, Chile. Allí, el experto en el tema Sebastián Maciel, development manager en S1Gateway, brindó la conferencia “Más de 100 millones de casos resueltos por Bots y una arquitectura ideal de servicios al cliente basada en IA”.
