Por Sergio Rodsevich, director del Diplomado en Transformación Digital en Centros de Contacto de la UB
Los desafíos de las organizaciones planteados a partir del 20 de marzo de 2020 fueron y son múltiples. Y estos se dieron tanto a puertas adentro como afuera, en lo referente a los esfuerzos destinados a la gestión de relacionamiento estratégico con los clientes. Los cambios impactaron y gravitan en la configuración de los modelos de negocios, como así también en lo inherente a los retos tecnológicos.
Hoy nos encontramos con nada más acertado que la definición de entornos VICA: Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo. Las organizaciones salieron a correr una maratón, en la que no está clara la llegada y para la que el estado físico previo al inicio no era en todos los casos el ideal. Lo único certero es que la maratón comenzó.
Puertas adentro, el desafío de gestionar equipos forzosamente remotizados genera la necesidad imperiosa de desarrollar competencias no presenciales de liderazgo. Porque si bien al inicio del proceso se pensaba en volver a los entornos centralizados, hoy este cambio no es tan indispensable y en algunos entornos quedó descartado como posibilidad de gestión.
En tanto, nuevos modelos de negocio obligan a revisar los procesos actuales desde la perspectiva del cliente. Esto se da sobre todo en aquellos casos en los que “el negocio viene a casa” y la logística se configura como parte vital del éxito del servicio o producto. La integración de la logística al proceso de relacionamiento estratégico con clientes es una de las mayores preocupaciones. La trazabilidad y la visibilidad de los procesos de distribución –online y real time– se hacen indispensables.
En la línea de partida
El proceso de diseño o rediseño de la experiencia es vital para ponerse en forma y correr la maratón. Alinear la organización al cliente es determinante como punto de partida.
Debemos conocer qué necesitan y qué buscan nuestros clientes, para otorgárselos de forma que realicen el mínimo esfuerzo y lo disfruten. Este es el desafío.
Para salir airosos en esta primera etapa, podemos acceder y utilizar distintas herramientas. Pero, sin lugar a dudas, el Mapa de Empatía es el principal. ¿Cuáles son los dolores que debemos mitigar? ¿Cuáles son las expectativas de nuestros clientes? A partir de detenernos en este escalón, para analizar y responder estas preguntas, podremos iniciar el camino que conducirá al éxito o al fracaso de la experiencia.
