Por Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex América
Los clientes buscan soluciones y respuestas las 24 horas durante los siete días de la semana, de manera inmediata y útil. Para las empresas, esta demanda se convierte en una oportunidad para mejorar sus modelos de customer services y empezar a afinar sus estrategias de customer experience. En este escenario, la Inteligencia Artificial se posiciona como el player principal para alcanzar los mejores resultados.
El foco en el usuario se convirtió en el mantra de todo ejecutivo que quiere obtener buenos resultados. Desde el área de marketing, diseño o ventas, todos están pendientes de sus clientes. Y la principal demanda, en líneas generales, es el tiempo: la disponibilidad y la inmediatez para resolver sus requerimientos en y desde el primer punto. Y es ahí donde quienes brindamos soluciones para atender a los usuarios debemos brillar. Internet y las aplicaciones móviles provocaron un cambio significativo en las expectativas de los consumidores, que dio origen a un usuario digital, mientras los canales analógicos poco a poco dejan de ser los preferidos.
Para poder cumplir con los nuevos requisitos debemos adoptar la innovación como un proceso intrínseco de nuestros desarrollos. Las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y la automatización -total o parcial- de la atención al cliente permiten reducir las restricciones en horarios, fechas o días del año, convirtiéndose en un verdadero “24x7x365”. Ante estas posibilidades, los usuarios ansían que estas soluciones se hagan populares y masivas porque, consideran, les ahorrarán tiempo. Y están en lo cierto.
La necesidad actual está a la vista: innovar. Hoy, si una empresa no innova está destinada a desaparecer. La transformación digital nos ayuda a encontrar elementos para generar nuevas ventanas de trabajo que se convertirán en nuevas vías para conectar con los consumidores. Estar atentos a las necesidades que van surgiendo nos permite desarrollar soluciones ad-hoc. Un ejemplo de esto es el reciente lanzamiento en el mercado argentino de Alfred, la plataforma de IA especializada en Customer Experience, desarrollada por Apex, que ya está revolucionando la atención al cliente, tanto de cara a los usuarios como a las empresas, quienes ganan instancias de contacto con sus usuarios y maximizan además los recursos y la productividad. Alfred comienza su funcionamiento cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital, lo atiende un asistente virtual que trabaja como un chat bot plus y cuando este bot considera que, ante una consulta del cliente, no puede ofrecer una respuesta certera le avisa al usuario que lo va a derivar a un agente, que continuará con la atención en la misma ventana, sin interrupciones ni cortes para él.
Este ejemplo nos lleva a un punto fundamental de la innovación: las pautas para desarrollar una solución siempre deben estar basadas en las necesidades de los propios usuarios. Hoy sabemos que prefieren el autoservicio porque les permite solucionar su inquietud de manera rápida y eficaz, para lo que el uso de IA es perfecto. Sin embargo, contar con el soporte de la atención de un agente cuando es necesario sigue siendo fundamental. De hecho, el informe “Experiencia del Cliente en Banca 2017”, de Avaya, indica que “el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, genera mayor fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos”.
Automatización, Inteligencia Artificial, y digitalización son sin dudas los principales ejes del desafío de esta nueva industria de servicios. Gartner estima que más de 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020 y por eso debemos estar preparados para ofrecer nuestras propias soluciones. Esta predicción se debe a que con los chatbots es posible desarrollar un flujo de conversación enfocado en la experiencia del usuario, desarticular el sentimiento de abandono por parte de las marcas, cubrir las necesidades iniciales de los clientes, mejorar los tiempos de respuesta, detectar su sentimiento durante las interacciones, y optimizar recursos.
El desafío está planteado y el futuro parece, cuanto menos, lleno de posibilidades para seguir mejorando la experiencia de las empresas y de sus clientes y usuarios.
