Según datos de la consultora de mercado Gartner, antes de la pandemia apenas el 10% de los centros de contacto utilizaba la nube para conectarse con sus consumidores. En tanto, de acuerdo con la firma, esa cifra habrá crecido al menos al 50% para 2022 –o incluso más, como consecuencia de la aceleración digital impulsada por la crisis sanitaria-.
Es que, de acuerdo con Lumen, los CCaaS (Contact Center as a Service, centros de contacto como servicio) ofrecen múltiples servicios. Entre ellos se listan el pago por uso con un consecuente mayor control de los costos; la escalabilidad absoluta -se puede incrementar o disminuir el número de puntos de atención de manera dinámica de acuerdo a la demanda-; la flexibilidad para acompañar al negocio; y la mano experta detrás, que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos, y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado.
“La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina y esta aceleración, en realidad, interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido, acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio”, señala Guillermo Mármora, director de servicios de Voz y UC&C para Lumen Latinoamérica. “Pasado el shock, llegó la hora de obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube y crear a partir de las nuevas tecnologías productos y servicios de mayor valor agregado al cliente”, agrega.
Entre las recomendaciones para optimizar el centro de contacto a partir de herramientas en la nube se ubica la consistencia de una estrategia omnicanal con la experiencia del usuario. Además, Mármora enfatiza en la conveniencia de apelar a modelos como el de insourcing (infraestructuras compartidas apoyadas en servicios gestionados). “Esto permite a cada empresa dedicarse a su core business y dejar en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto”, concluye Mármora.
