Según un reciente informe de la compañía de comunicaciones omnicanal Infobip, denominado “Tendencias en Mensajería 2024”, en 2023 hubo un crecimiento del 91% a nivel global en el uso de canales de mensajería conversacional.
Con el lanzamiento de WhatsApp Flows y Payments recientemente, las empresas pueden crear recorridos para que los clientes completen tareas fácilmente e incluso realicen compras, todo ello sin salir de una aplicación.
WhatsApp no es el único canal que hoy permite a las marcas explorar casos de uso de marketing conversacional. A medida que amplían el uso de sus canales y adoptan aplicaciones de mensajería que son populares en todas las regiones donde hacen negocios, se están viendo aumentos significativos en el uso de otros canales de mensajería, incluyendo Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger.
“A medida que la mensajería empresarial sigue evolucionando, la IA comienza a incorporarse cada vez más, lo que supone mejor segmentación, disponibilidad 24/7 y acceso eficaz a la información. Sin embargo, aunque las personas sepan que están interactuando con la IA, quieren conservar la sensación de estar hablando con un ser humano. Las interacciones robóticas e inflexibles no son apreciadas. Esto implica el desarrollo de una IA conversacional que sea flexible, que tenga personalidad y que sepa cuándo es el momento de pasar la conversación a un agente humano”, explica Iván Ostojić, Chief Business Officer de Infobip.
Antes del servicio de pago por WhatsApp, los consumidores tenían que pasar por varios pasos, como iniciar sesión en una aplicación móvil, hacer el proceso de autenticación y luego el procesamiento hacia la pasarela de pago, mientras que con los pagos por WhatsApp, estos pasos se eliminan.
“Click to chat”, la opción más querida en América Latina
Los SMS y WhatsApp son la combinación de canales más utilizada. Según el estudio de Infobip, el 24,8% de los clientes optan por esta combinación de canales.
Dado que la atención al cliente es el principal motivo por el que la gente se pone en contacto, es fundamental que las empresas faciliten al máximo el proceso de iniciar una conversación.
Esto puede hacerse añadiendo enlaces de “Haga clic para chatear” en varios puntos de entrada en una web o app. Las marcas que lo han conseguido aumentan el número de consultas que pueden resolverse a través de canales digitales más rentables.
En América Latina específicamente, la plataforma Viber creció en un 261%, el uso de redes sociales en un 178%, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) un 126% y WhatsApp un 62.2%, en el lapso de un año.
Por otro parte, las industrias que más uso de mensajería tuvieron fueron medios y entretenimiento (51%), producción y manufactura (44%) y turismo y hotelería (41%).
Finalmente, Apple anunció en noviembre de 2023 que empezaría a soportar RCS en sus dispositivos en 2024. Sin embargo, ya se estuvo viendo un repunte significativo del tráfico RCS. Según Juniper Research, el número de usuarios activos de RCS alcanzará los 2.100 millones en todo el mundo en 2025.
