Cuanto mejor sea un servicio, gracias a un óptimo software de atención al cliente, mejor será la relación con el cliente. No hay dudas. Mejorando la atención al cliente de forma unificada y ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio, que redunda en la fidelización de los clientes.
A continuación, detallamos cuatro ventajas que los software de atención al cliente brindan a las organizaciones:
Acceso y gestión de la información para la toma de decisión
Estos tipos de software reúnen todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar, permitiendo que la comunicación sea personalizada, fluida y eficaz.
La información obtenida de cada transacción es fundamental para la toma de decisión: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza. Es imprescindible contar con toda la información relevante, para gestionar la operación eficientemente, de manera que el cliente sepa que es atendido de la mejor manera.
En esa medida, si la firma cuenta con la información adecuada para gestionar los datos de sus clientes, pueden entregarle la oferta sólida, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
2. Rendimiento y productividad
Los software de atención al cliente permiten alcanzar grandes resultados de rendimiento y productividad de los canales digitales, lo que se traduce también en agentes más productivos y clientes más satisfechos. Son herramientas poderosas, porque:
- Permiten determinar mediante el tráfico qué vía de contacto es la más frecuente para un producto o servicio, en un determinado momento, como también, la cantidad de mensajes que ingresan por cada uno de los canales en distintas franjas de tiempo.
- Gestionan la cantidades de quejas por producto, tipología, porcentajes de resolución, resoluciones por agente, clasificaciones.
- Determinan la cantidad porcentajes de cumplimiento de los tiempos de atención.
- Evalúan la satisfacción al cliente por producto, por cliente o por canal.
- Miden la productividad de los empleados, los tiempos de gestión y la efectividad.
3. Inmediatez frente a la automatización de procesos y uso óptimo de la inteligencia artificial
La automatización de la gestión de clientes repercute positivamente en todos y cada uno de los departamentos de la organización. La Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático o Machine Learning surgen para realizar tareas de forma inteligente, permitiendo a los sistemas de atención al cliente aprender y evolucionar por sí mismos a través de la información que se suministre.
En la IA, una red neuronal es un sistema diseñado para clasificar la información de la misma manera que lo hace un cerebro humano, prediciendo con un alto grado de certeza las decisiones correctas al momento de interactuar con clientes, brindar respuestas automáticas a través de los canales digitales, enviar notificaciones o levantar alertas.
Otra pieza clave es el Automatic Contact Distributor (ACD), que se configura de modo tal que pueda gestionar el tráfico, para cumplir con los distintos niveles de servicio en cada uno de ellos (para cumplir con el SLA: Service Level Agreement). El ACD analiza y entiende los motivos de contacto de los clientes. Los sistemas de gestión pueden determinar de forma inmediata si un cliente que interactúa con nuestra marca a través de un canal digital está quejándose de un producto o servicio, si está solicitando asistencia o si puede ser un futuro prospecto. Según sea el motivo, se le asigna una prioridad y se lo deriva al agente o chatbot correspondiente, que a través del Aprendizaje Automático, cada vez será capaz de resolver más y más interacciones. Por supuesto, los tiempos de respuesta varían según cada canal de contacto. Por ejemplo, una respuesta en el chat del sitio web debe ser casi inmediata, mientras que en un correo electrónico puede haber una demora mucho mayor.
4. Posicionamiento de la marca frente a un servicio eficiente
A nivel interno, los cambios organizacionales se reflejan en el servicio, repercutiendo en el cliente final. Según el II Estudio Anual Digital Signage, realizado por IAB Spain, el uso del soporte digital también ayuda a mejorar la percepción de la marca, pues “la que utiliza este canal se percibe más moderna, innovadora y cercana al consumidor”.
Queda claro: es imposible brindar soporte digital a un gran volumen de interacciones y en una variedad diversa de canales digitales sin un software de atención al cliente. Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y fidelizarlo.
En esta línea, desde S1 Gateway recomendamos escoger un sistema que se adapte a las necesidades del cliente, permitiendo mejorar los tiempos de respuesta y optimizando las labores realizadas por el talento humano.
Cuanto mejor sea un servicio gracias a un óptimo software de atención al cliente, mejor será la relación con el cliente. Mejorando la atención al cliente de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, que redunda en la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.
