Del 24 al 26 de noviembre se llevó a cabo una nueva edición del eRetail Week LatAm Online [Live] Experience, una iniciativa regional del eCommerce Institute. El evento fue desarrollado bajo un formato online y gratuito que fue transmitido para toda América Latina y el mundo, con foco en la profesionalización de los negocios online del sector retail.
A lo largo de tres días de capacitación intensiva en diferentes áreas del retail eCommerce, se buscó profesionalizar la gestión de los negocios online en el sector. Se desarrollaron paneles y presentaciones de casos de negocios con expertos invitados.
Se abordaron diferentes verticales del Sector Retail eCommerce: Grocery, Pharma & Beauty, Fashion, Electro & Consumer Goods, Business Case Capsules y Hands On Práctico. En este aspecto durante el evento se proporcionaron herramientas y recursos con el objetivo de generar oportunidades para aprender y hacer negocios con otras empresas de la industria digital.
Más de 40 speakers compartieron sus experiencias y aprendizajes, analizando casos de éxito, entregando cifras y datos muy interesantes acerca del estado actual de la economía digital en América Latina. Entre los highlights del evento, algunos datos a destacar:
eShopping Experience:
● El foco se centró en cómo mejorar la experiencia de compra online del consumidor y entender las claves para gestionar el “customer digital journey”.
● Se listaron 10 pasos para optimizar el catálogo y la generación de contenido aplicando tendencias de nicho y clusterización de clientes. Entre los que se puntualizó en el título conciso, el abanico de categorías, la calidad de las fotos, el stock real, el precio final, los atributos del producto, la especificación de las medidas, los medios de pago disponibles, el site search, y el up selling y cross selling
● Se brindaron 5 consejos para aumentar la conversión optimizando el motor de búsqueda: catalogación, buscador visible, dashboard y analítica, impactos, tendencias en búsquedas.
eTech Experience:
● Con la vertical de Tecnología e Infraestructura se profundizó en cómo mejorar la conversión y lograr mayor escalabilidad optimizando infraestructura y plataforma.
● El proceso de fulfillment (outbound) posiciona al delivery como parte del modelo operativo, partiendo del routing, luego sustitución, composición de rutas, control de cargas, y finalmente inicio de rutas.
● El modelo de Delivery Urbano Grocery contempla el Hub Multi Carrier, route planner, el tráfico y los drivers, para cumplimentar con el cliente y el customer service.
● Diseñar un plan digital requiere 5 pasos claves: hacer match entre estrategia digital y el journey, definir el journey incluyendo todos los puntos de conflicto, compara capacidad tecnológica versus expectativas, listar KPIs y diseñar un tablero de control, establecer una cultura digital cross-departamental.
ePayment Experience:
● El objetivo se centró en cómo prevenir el fraude online y las soluciones para que el checkout sea efectivo y rápido.
● Adquirir un cliente puede costar 5x más que retenerlo ya que se posiciona el foco en revenue, mayor inversión en medios y estrategias de adquisición y upselling
● Más del 5% de retención de un cliente puede representar un aumento de hasta el 90% de la rentabilidad.
● La data para posicionar al cliente se encuentra en la recopilación de datos de clientes actuales y potenciales, la identificación y segmentación de los clientes, el diseño de estrategias de pricing, construcción de experiencias de compras personalizadas, y el análisis y seguimiento de los resultados.
● Entre las razones por las que no se efectúa la compra durante el proceso del eCommerce se centra un 49% en los altos costos extra como envío, impuestos, etc. Un 24% abandona la compra al momento de tener que crear una cuenta. Un 19% no realiza el checkout porque el envío es lento, mientras que un 18% lo realiza por la complicación del formato. Mientras que un 12% abandona por error del site, un 7% no efectúa la compra por no estar claros los métodos de pago.
eAnalytics Experience:
● Se trabajó sobre cómo convertir las herramientas de marketing predictivo y Business Intelligence en aliados para generar una mayor tasa de conversión a ventas.
● En los últimos años se cuadriplicó la cantidad de Sellers en los marketplaces. En Perú el 75% compra tanto online como en tiendas físicas, y el 71% de los consumidores buscan experiencias personalizadas.
● Hay una normalización de nuevos formatos post pandemia, en donde la forma y la frecuencia de compra, así como los hábitos de consumo y los estímulos de tomas de decisiones se digitalizaron.
● Para garantizar que elijan un producto o canal se debe focalizar en la palanca de conversión, en donde la relación de ventas y visitas debe posicionarse por encima del 1%. Los canales se centran en el site search, ya que el 70% de las compras del onsite vienen de este canal. El precio y la estrategia de venta debe ser real para generar confianza. Contar con tiendas oficiales.
● Considerar el Marketing Automation favorece los costos de adquisición, la optimización del presupuesto, la eficiencia en el uso de recursos, las tareas de conversión mejoradas, el conocimiento de marca y fidelización del cliente.
eDelivery Experience:
● Se centró en cómo resolver de manera eficiente el despacho del producto y optar por soluciones de delivery que optimicen nuestra cadena de valor.
● Hay un boom del eCommerce en Latinoamérica, en donde se prevé que en el año 2024 Brasil tenga un crecimiento del 74%, México del 70%, Colombia del 92%, Argentina 153%, Perú 121%, y el resto de Latinoamérica y Caribe 116%
● La tendencia de las compras no planificadas se nutre por los cambios en las preferencias del consumidor hacia ofertas más económicas y la mejora efectiva de la entrega. Esta tendencia está en alza y refleja un aumento cercano al 30% en los últimos 12 meses.
● Se evidencia un crecimiento del 57% de videos de unboxing en el 2021, y un aumento del 66% respecto de los usuarios que vieron unboxing de un producto y terminaron efectuando la compra.
● En los objetivos de compra más del 43% de los usuarios abandona el carrito debido a que los tiempos de envío son muy lentos. En este contexto, más del 35% de los usuarios están dispuestos a pagar por un servicio más rápido de entrega. Mientras que el 49% de los compradores son más propensos a comprar si existe la opción de same day delivery.
● La omnicanalidad es la tendencia que sigue en alza como herramienta fundamental para potenciar ventas y aumentar la satisfacción en la experiencia de compra.
Este evento de capacitación y networking fue el último del año de la propuesta de valor del eCommerce Institute a través del Tour de eventos virtuales eCommerce Day. El eCommerce Institute lleva 15 años fomentando el desarrollo de la industria del comercio electrónico en América Latina a través del Tour eCommerce Day con más de 137 eventos realizados en 18 países de la región.
