Desde 2007, Linksolution ofrece soluciones de tecnología y contact centers. El antes, el durante y el después de la pandemia de este BPO boutique. Entrevista a Marcelo Díaz, CEO y fundador de la firma.
¿Cuándo y cómo nació Linksolution?
LinkSolution fue fundada en 2007. En estos años, tuvo dos grandes trampolines de crecimiento: el primero en 2011 y el segundo en 2013, cuando comienza un crecimiento exponencial.
Los servicios que brindamos son los mismos desde el comienzo:
- Contact Center
- Tecnología
- Desarrollo de Software
Tal vez comenzamos con más perspectiva en la tecnología y sistemas. Pero luego la realidad, los requerimientos y la necesidad de calidad del mercado nos inclinaron a crecer en los servicios de contact center.
¿Cómo se transformó la relación con sus clientes a raíz de la pandemia?
Nosotros estamos acostumbrados a tener un contacto asiduo con nuestros clientes, ya que cumplimos con el rol de vidriera con sus clientes. Somos el primer contacto del cliente de nuestro cliente y eso conlleva una gran responsabilidad.
Durante la pandemia, nunca dejamos de tener contacto. Sin embargo, hubo algunos cambios: bajó el contacto presencial y subió el telefónico y principalmente el digital por alguna de las plataformas de colaboración a las que tanto nos acostumbró la pandemia.
A pesar de la crisis sanitaria, ¿lograron sumar clientes y proyectos?
Entre marzo y junio fue un golpe duro, generado fundamentalmente por el impacto de la pandemia en algunos de nuestros clientes, principalmente entre marzo y mayo. A partir de junio nos estabilizamos y luego volvimos a la senda del crecimiento.
En LinkSolution realizamos un trabajo muy grande de marketing digital, tanto en posicionamiento orgánico, SEM y redes sociales, con el objetivo de continuar posicionando la marca entre los principales actores del mercado. A todas estas acciones se sumó una ardua tarea del equipo comercial, más el compromiso de todas las áreas internas.
Ese esfuerzo logró que pudiéramos transcurrir la pandemia y retomar nuevamente el sendero del crecimiento. Los nuevos clientes incorporados pertenecen principalmente al área de la salud, logística y bancos.
¿Cómo les ayudó la tecnología en todo este proceso?
La tecnología generó un cambio en el mundo nunca antes visto. Me atrevo a decir que los cambios en el mundo son mayores, más dinámicos y cambiantes en los últimos 30 o 40 años que en los 200 o 300 anteriores y todo esto es a partir de la tecnología.
La pandemia global incrementó exponencialmente la velocidad de los cambios tecnológicos y lo que se viene.
El cambio mayor está siendo generado sin duda por la implicancia de las nuevas tecnologías y lo digital, entre estos factores que ya venimos incorporando desde LinkSolution y profundizando con la pandemia. Entre ellos se destacan las redes sociales, la omnicanalidad, el Chatbot, TTS, Business Intelligence (BI), Big Data, WhatsApp, la inteligencia artificial y virtual, RPA, IOT.
Estas nuevas tecnologías, además de generar mejores interfases y servicios de mayor calidad al cliente, nos permiten lograr mayores integraciones, brindan resultados e información transversal y de mayor calidad, además mayor velocidad, más eficiencia, efectividad y ahorros de costos muy significativos.
De cualquier forma, lo que no se va a poder dejar de hacer nunca es escuchar al cliente. El cliente necesita ser escuchado y contenido. La tecnología nos allana el camino, pero hay que saber manejar los criterios para usarla correctamente.
Nos gusta estar en el detalle de los servicios brindados, acompañar al cliente en cada proyecto e involucrarnos como parte de la solución.
Todavía no sabemos la sorpresa que nos tiene preparado el futuro con los cambios tecnológicos, en el corto y mediano plazo. Creo que los próximos 10 años serán aún más cambiantes.
¿Qué cambió en el gerenciamiento de los RRHH, factor clave para los BPO?
Desde siempre, y fundamentalmente porque LinkSolution es un contact center boutique, la educación es vital para nosotros. Hacemos un trabajo muy grande en la retención, capacitación y en la motivación constante de todos los recursos.
La pandemia nos trajo un gran desafío, tal vez el más grande, porque nunca habíamos trabajado con todo el equipo en forma remota. Estuvimos muy proactivos desde RRHH, también desde la Operación, dando un valor agregado. Además, bridamos colaboración a los equipos desde equipamiento, silla, internet, soporte, encuesta de clima.
Nos llevamos una muy grata sorpresa: todas las métricas mejoraron, la performance por operador mejoro, las inasistencias bajaron muchísimo y hasta las licencias por examen se redujeron.
Estos resultados hablan de un equipo consolidado y una filosofía de trabajo transparente y pensando en la calidad de servicio.
¿Qué desafío tienen para los próximos tres años?
El desafío mayor es siempre el análisis, la capacitación constante y la mejora continua. Estos son los motores para poder brindar cada día mayor calidad de servicio.
El otro desafío es el de continuar creciendo y lograr mayores niveles en la exportación de servicios.
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