La empresa especializada en soluciones en la nube presenta sus mejoras en los canales de comunicación con los clientes, específicamente en la atención telefónica, mejorando sus métricas mes a mes.
Para hacer foco en la atención al cliente, LatinCloud presenta varias vías de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, tickets, mensajes directos de Facebook, y en menos uso, Twitter. Cada uno de estos canales tiene características distintas y la velocidad de cada uno es diferente. También la simultaneidad es distinta; por ejemplo, es posible tener varias conversaciones de chat en simultáneo pero imposible tener varias conversaciones telefónicas a la par.
Actualmente, el canal más demandante es el “teléfono” ya que presenta rápidos tiempos de espera y siempre tiene una alta expectativa. Y contrariamente, es el medio peor atendido por los proveedores de servicios.
En esta instancia, LatinCloud enfrenta el desafío de lograr atender la mayor cantidad de llamadas posibles, con el menor tiempo de espera y con el uso de recursos más eficientes, las 24 horas del día y los siete días de la semana, con el plus de que nadie del equipo de LatinCloud va estar nunca apurado por terminar la llamada.
De esta manera, la empresa presenta su primera herramienta “Erlang-C”, la cual permite realizar un cálculo estadístico considerando un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado, duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles a cada momento, qué resultado se quiere lograr y que tiempo ocioso va a quedar. En base a esta información, LatinCloud organiza un cronograma de trabajo.
Sin embargo, como en toda comunicación telefónica, van a haber varias oportunidades en donde un llamado no llegue a atenderse. En esa instancia, se pueden dar dos caminos: por un lado, que quien llamó, inmediatamente vuelva a llamar y logra comunicarse; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se vuelva a recuperar. Para este segundo caso, LatinCloud propone tomar un rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde que parte del mundo se está llamando, siempre y cuando, el cliente no tenga el caller id bloqueado.
Fuente: LatinCloud.
