Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America.
Las soluciones virtuales son utilizadas cotidianamente y en todos los ámbitos, por eso es necesario contar con colaboradores que dominen las nuevas herramientas para brindar servicios de excelencia. ¿Por qué se dice que hay que “re-entrenar” a los trabajadores?
De a poco, nos vamos familiarizando con nuevos conceptos como el “empleados 3.0”, es decir, aquellos que trabajan con las ventajas de la tecnología en pos de maximizar resultados. Hoy conviven el e-mail, blogs, Facebook, Twitter, Instagram y el resto de las redes sociales, por lo que la capacitación laboral debió cambiar e incorporar a la tecnología como ítem fundamental. Ejemplos hay cada vez más. Sin ir más lejos, hace poco la empresa de productos farmacéuticos GSK fue noticia por organizar charlas para capacitar a sus 750 trabajadores en Argentina sobre el uso de plataformas sociales: cómo las redes para mejorar su interacción con su comunidad y grupos de interés, cómo usarlas para “networking”, o como ventana a nuevas oportunidades, entre otras cosas.
Con el avance de la tecnología, las empresas dependen cada vez más de un “re-entrenamiento” para que los colaboradores puedan acompañar los cambios, usando y gobernando a las nuevas tecnologías de un modo más eficaz. En los servicios de atención al usuario, la necesidad de adaptarse es todavía más profunda, ya que los consumidores exigen nuevas soluciones, obligando así a las empresas a desarrollar alternativas tecnológicas a las que los agentes de atención deben abrazar. En Apex America, por ejemplo, contamos con espacios de capacitación, co-creación y plataformas de intercambio de dudas, sugerencias y comentarios, para que nadie se quede con inquietudes y podamos democratizar el conocimiento, de modo que a la hora de estar en contacto con un usuario, no surjan vacilaciones sobre el accionar y puedan brindar la respuesta acorde
Esta nueva realidad ya es indiscutible. De hecho, Accenture -en conjunto con Gallup- presentó el estudio “Harnessing Revolution, Creating the Future Workforce”, que explicita la necesidad de las compañías por aplicar cambios en la relación de los colaboradores y la tecnología; entre ellos, agilizar el re-entrenamiento corporativo, nueva capacitación utilizando la tecnología digital -como los smartglasses, que proporcionan asesoramiento técnico e información a medida que los trabajadores realizan sus tareas-, software inteligente para personalizar la capacitación, liberar el potencial humano y co-crear, y mucho más. La transformación digital supone un gran cambio para todas las organizaciones, y si quieren estar preparados para el futuro, los líderes empresariales tendrán que aplicar cambios.
Algunas de las medidas que deben ser implementadas ante el nuevo escenario son:
- Implicar a los colaboradores en la redefinición de soluciones tecnológicas: tenerlos en cuenta en todo momento durante el proceso de cambio y/o al aplicar tecnología, tenerlos como uno de los principales eslabones y no al final del proceso.
- Compartir información: impartir formación continua usando innovaciones basadas en plataformas sociales de aprendizaje y otros foros online.
- Alentar una cultura digital: marcar un rumbo claro, usar tecnologías de colaboración para implicar a los empleados, fomentar el intercambio de opiniones e ideas innovadoras, y extender a toda la organización el proceso de innovación.
