Por Leo Sujoluzky, cofundador y director Comercial de S1
Hoy, resulta casi imposible que una empresa no esté presente en las redes sociales, lo quiera o no. Estas se consolidan como un canal digital, al igual que el email y el webchat, por ejemplo, que aún hoy conservan mayor volumen de gestiones que Facebook y Twitter.
Los motivos por los que debemos considerar los canales digitales son múltiples, pero podríamos destacar los siguientes. Las personas son multidispositivo y se conectan a Internet en todo momento, principalmente, a través de sus dispositivos móviles. Las más jóvenes no están dispuestas a hablar por teléfono; prefieren comunicarse escribiendo por un medio que no sea intrusivo y que no interrumpa sus actividades. Todo pasa por Internet y la mayor parte, por las redes sociales. Hoy todo es móvil.
En ese contexto, los servicios al cliente encuentran una nueva oportunidad para mejorar las experiencias que ofrecen, de manera que estas sean lo suficientemente buenas y se conviertan en la mejor estrategia de marketing. Y si a esta ventaja le sumamos la mayor eficiencia que los servicios por canales digitales proporcionan, respecto de los canales tradicionales -como el telefónico-, el combo es imbatible.
Desde hace seis años, desde S1, brindamos la plataforma S1 Gateway, para gestionar servicios al cliente a través de canales digitales -redes sociales, email, webchat, SMS y formularios de contacto-, y sobre la base de esta experiencia, podemos afirmar que las interacciones duran en promedio la mitad de tiempo que las telefónicas, permiten dimensionar de manera aplanada, facilitan la automatización y la utilización de Inteligencia artificial, y además, escapan de los costos de infraestructura de los call centers tradicionales.
Ofrecer una buena atención a los clientes implica brindarles las respuestas que necesitan en el momento en que las requieren, ya sea a través de un bot, de gestiones de autoservicio o de un agente. Esta elección dependerá del tipo de pregunta o de gestión, y de los recursos tecnológicos de las empresas.
Sin importar la modalidad que la gestión adopte, es recomendable que las firmas sean directas con los clientes, y, para ello, es imprescindible que enruten las respuestas al área correspondiente. En esta línea, los agentes deberían ser dotados de todas las herramientas, para que puedan dar una atención sobresaliente, contar con el contexto de la conversación, disponer de información de los clientes, conocer las respuestas que mejor se adaptan a las necesidades y luego clasificar cada gestión.
Todo este proceso debería ser medido y retroalimentado en tiempo real. A través de encuestas de satisfacción y de KPIs específicos, las compañías deberían conocer si los clientes fueron satisfechos con la atención recibida bajo cualquier modalidad –bot, selfservice o agente-.
Desde hace varios años, los servicios de atención a los clientes están enfrentando una revolución digital, iniciada principalmente por las redes sociales, y vemos que canales ya instalados, como el email o el webchat, se han resignificado. Se trata de canales que pueden ser controlados de punta a punta, que no dependen de un tercero para poder brindar los servicios y que ahora pueden ser medidos y gestionados de manera profesional.
Dentro de esta evolución, vemos que el análisis semántico y la inteligencia artificial cobran fuerza y se convierten en una realidad. Particularmente, confiamos en la implementación de bots especializados, que puedan responder con certeza, y en contar con una ACD, que pueda derivar los mensajes de los clientes a agentes, a grupos o a gestiones automatizadas.
