Por Adrián Cohan, Paula Di Falco y Ricardo Colusso.
El Diseño Estratégico de Servicios es una herramienta de innovación para crear hacia nuestros clientes nuevas propuestas de valor, que nos diferencien de la competencia, potencien la interacción con nuestros servicios y creen experiencias memorables. Nos lleva a poner en el centro a nuestros usuarios para descubrir los problemas que debemos resolver, crear múltiples soluciones factibles y validarlas antes de seleccionar la más efectiva.
Pensar como diseñadores nos permite empatizar, entender contextos, interpretar patrones de comportamiento y analizar en forma sistémica las fricciones que presentan los servicios que ofrecemos a los usuarios del “mundo real”.
Las empresas que aplican Diseño Estratégico de Servicios fidelizan sus clientes y optimizan mejor sus procesos, a la vez que son las más rentables y resilientes a los problemas macroeconómicos.
Un estudio detallado de 10 años a cargo del Design Management Institute (DMI) reveló que las 16 empresas del índice Standard and Poor (S&P) que aplican Diseño Estratégico con profundidad son en promedio 211% más rentables que las que no lo aplican.
Las 5 claves del Diseño Estratégico de Servicios
Sobre la base de experiencias de trabajo con clientes de varios países durante más de 20 años de práctica profesional, detectamos cinco factores clave para el Diseño Estratégico de Servicios:
- Definir las estrategias de diseño antes de comenzar la etapa creativa, lo que incluye la creación de un Brief de Diseño que contiene información sobre las necesidades de los usuarios junto con los requisitos productivos, comerciales, operativos, logísticos, de marketing y de ventas.
- Estudiar y entender a la competencia, no sólo la inmediata, visible y medible, sino también la potencial y la alternativa
- Definir un Programa de Diseño para cada producto o servicio que nos va a permitir satisfacer todos los requisitos particulares que hayamos planteado
- Gestionar la innovación estableciendo el umbral MAYA (Most Advanced Yet Acceptable), que es un concepto relacionado con la resistencia de las personas ante lo desconocido. Entendiendo que toda innovación genera algún nivel de des-confort, utilizamos el diseño conceptual de lo evolucionario/revolucionario para gestionar este nivel en forma inteligente.
- Tener en cuenta cómo cada servicio llegará al usuario final a través de un mapa situacional de la empresa, que permita planificar el modo en que implementaremos nuestra innovación.
El Diseño Estratégico de Servicios se utiliza junto con Métodos Lean y los marcos de trabajo ágiles para definir procesos eficientes, mitigar riesgos, aprender rápido, y acortar los tiempos de entrega.
Acerca de los autores:
- Paula Di Falco es Manager en CohanDesignGroup.
- Adrián Cohan es especialista en desarrollo de nuevos productos y fundador de varios emprendimientos de diseño, Lavacatada y U3D.
- Ricardo Colusso es trainer/coach en Kleer.
