Cada vez son más las empresas que incorporan bots en sus procesos internos, transformando su organización. Para dar respuestas rápidas, para atender consultas fuera de hora, para simplificar trámites, para la inducción de un nuevo colaborador, para reservar espacios comunes en las oficinas, para resolver consultas de clientes y hasta para mejorar su comunicación interna. ¿Cuáles son las tendencias que se asoman para este 2023?
En línea con la búsqueda de las compañías de ser más innovadoras, tecnológicas y utilizar sus recursos de manera eficiente, llegan los bots para ofrecer una incontable cantidad de soluciones. Desde hace un tiempo las empresas comenzaron a incorporarlos para la resolución de trámites simples como la inducción de personal nuevo, la respuesta a preguntas frecuentes, los recordatorios de cumpleaños, entre otros. En estas operaciones, los bots funcionan como guía. Sus beneficios: automatizan procesos, potencian la cultura interna y mejoran la experiencia digital de los usuarios.
Pero últimamente, varias compañías necesitan bots más robustos. “Las empresas quieren que el bot comience y termine el circuito de la consulta, resolver todo; no solo preguntas frecuentes sino ser más transaccionales. Por ejemplo, si alguien solicita el recibo de sueldo, en vez de decirle donde está, el bot te lo entrega directamente. Muchos de los pedidos van en este sentido y tienen que ver con resolución de gestiones administrativas”, indicó Fernando Rial, líder del área de Bots de BW Comunicación, que desde hace 25 años trabaja junto a las empresas con distintas herramientas de comunicación interna y digital.
Mitos y prejuicios
En torno a los bots giran muchos mitos y prejuicios, como que son muy costosos o que reemplazan el trabajo humano deshumanizando la tarea. Sin embargo, “las empresas que los implementaron ven claramente que no reemplaza a las personas, sino más bien quita la hojarasca y deja lugar para que las personas se concentren en tareas más importantes, más estratégicas. Esto es un prejuicio de quienes no incorporaron esta tecnología en su trabajo diario”, mencionó Rial.
En cambio, estas herramientas, tienen muchos beneficios, como por ejemplo el ahorro de tiempo. Siguiendo a Rial de BW, “los bots permiten realizar tareas utilizando lenguaje natural y deben ser aprovechados como motor de la cultura”.
Tendencias y lo que se viene
Lo que las empresas solicitan a menudo son bots para un proceso puntual como puede ser para preguntas frecuentes o el onboarding para acompañar a los nuevos trabajadores en su proceso de inducción, facilitandoles información sobre capacitaciones, documentación, agenda y todo lo que necesitan conocer. Últimamente, “se está dejando de verlos como un accesorio, y se está empezando a pensar de manera estratégica como integrarlo con el área de Recursos Humanos”, aseguró Rial.
“La otra tendencia está relacionada a resolver procesos más complejos, lo que supone es que los bots estén más integrados a distintos sistemas de la empresa. Por ejemplo, para darte el recibo de sueldo tiene que estar integrado a la plataforma de recibos de sueldo. Lo mismo para facilitar las vacaciones, las licencias por maternidad o la rendición de viáticos”, agregó.
Y si como tercera tendencia aparece la inteligencia artificial. Desde BW están comenzando a experimentar con motores de inteligencia artificial para que tengan la capacidad de interpretar y no responder linealmente en base a palabras claves. De esta forma puede entender las consultas y en base al contenido que consumió, elaborar respuestas.
Bots locales, algunos desarrollos interesantes
En la actualidad los tipos de bots más usados por las compañías pueden categorizarse como: reactivos, que responden a una consulta del usuario; proactivos, que envía notificaciones al usuario; mixtos, entre proactivos y reactivos, y por último: híbridos, donde cuentan con información precargada pero ante la falta de respuesta, alertan a un operador para que tome esa consulta.
Algunas compañías utilizan dos bots para cubrir sus necesidades, como es el caso de una empresa de agro industria con más de 600 empleados, que cuentan con un bot para el preboarding en Whatsapp, que prepara al trabajador antes de su ingreso enviando información, pidiéndole sus datos personales y compartiendo la agenda del primer día de trabajo. Y por otro lado, tienen un bot para responder preguntas frecuentes de Capital Humano, que además envía saludos y recordatorios por cumpleaños y aniversarios; releva el stock de ropa de trabajo consolidando los pedidos de prendas y hace encuestas post capacitaciones.
Otro ejemplo que demuestra cómo cada vez son más las empresas que apuestan a hacer más efectivos sus procesos laborales, es el caso de una firma Fintech con dos mil trabajadores, donde cuentan con un bot para dos funciones: proactivo con los nuevos empleados y reactivo para el resto. Con los ingresantes los ayuda en el proceso de onboarding dándoles la bienvenida, las herramientas necesarias y el acompañamiento durante varios días en su comienzo. El 75% de los usuarios valora positivamente la incorporación del bot.
Este bot tiene una particularidad, el segundo día del nuevo trabajador, les envía un imágenes de un famoso actor con distintas expresiones faciales, para que el ingresante defina cómo se siente de ánimo y luego, le comparte una playlist de música. Una manera de que el nuevo colaborador comience a sentirse parte del equipo, utilizando un poco de humor. Pero esto no es todo, su otro bot reactivo responde preguntas frecuentes según la geolocalización del usuario con 3 diferentes tonos comunicacionales correspondiente a Argentina, Colombia y México, según el país de origen de la consulta.
Los citados son apenas dos ejemplos de cómo la incorporación de estas tecnologías es una realidad dentro de la comunicación interna de algunas compañías, ayudando a potenciar la cultura empresarial y optimizando los procesos y circuitos de trabajo. Los desafíos de hoy tienen que ver con diseñar buenas estrategias para su integración y orientarlos a automatizar las tareas que no agregan valor. Hoy por hoy, los bots no son el futuro, son el presente.
