La importancia de la atención a las personas es sin duda una pieza fundamental en cualquier rubro, pero en el sector de salud es imprescindible: quien llega a una clínica, a un consultorio médico o a un centro de análisis, lo hace, en su mayoría, con preocupaciones, temores o dudas, por lo que espera encontrar un servicio en donde no sólo haya respeto si no también facilidades e, incluso, contención desde el primer momento. La necesidad de recibir una atención de excelencia se refleja claramente en el informe Customer Experience Trends in Healthcare 2018, según el cual el 82% de las personas espera que el sistema de salud cumpla o exceda sus expectativas. Y que esta atención sea satisfactoria implica mucho más que el simple contacto directo con los empleados de la institución o el médico; la experiencia que tiene el paciente comienza en el momento en el que inicia la búsqueda de un especialista o de un centro de salud que cubra sus necesidades médicas.
La modalidad de atención en este sector cambió rotundamente en los últimos años, y en gran parte esto se debe a que, al igual que en otras industrias, hoy es impensable un contacto rápido, asertivo y de calidad prescindiendo de la tecnología. Según el citado informe, el 80% de los usuarios utilizan internet para realizar búsquedas relacionadas al servicio de salud, dato que deja en evidencia que las herramientas digitales son una necesidad para brindar una experiencia satisfactoria.
Beneficios de la tecnología aplicada a la atención en salud
Las herramientas digitales bien implementadas generan múltiples ventajas, tanto para el paciente como para la clínica: por un lado, permiten acompañar a la persona de principio a fin y lograr así una atención resolutiva, eficaz, humanizada y contenedora; y por otro, ayudan a un funcionamiento eficiente de la institución.
Según Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex America, líder en gestión de Customer Experience de Latinoamérica, la clave está en que las herramientas tecnológicas sean las adecuadas y estén bien implementadas: “Diseñamos y trabajamos un Customer Journey específico del sector de la salud para que el paciente vea satisfechas sus necesidades en cada momento de su interacción con la institución. Cada etapa del Customer Journey está enfocada en lograr experiencias resolutivas, simples, rápidas y por el canal de preferencia de cada persona”. Según el vocero de la empresa que actualmente está creciendo y cambiando la atención en el sector de salud en la región, es fundamental la omnicanalidad del servicio ofrecido, es decir, que el paciente pueda comunicarse con el centro médico de diversas maneras para que elija aquella que le resulte más cómoda y efectiva. “Por eso es importante poner a disposición del usuario todos los medios de comunicación disponibles actualmente para garantizar fluidez en la interacción. En nuestro caso, además, contamos con una serie de servicios y herramientas digitales, como nuestro asistente cognitivo especializado en salud, que nos permiten resolver en los distintos canales muchas consultas de manera eficiente, rápida y agilizando una gran cantidad de trámites”.
Una atención de acompañamiento
Entre las innumerables ventajas de aplicar las tecnologías adecuadas a la atención médica, se encuentra la posibilidad de hacer un seguimiento de cada momento de la relación con el paciente. Así, en una primera instancia, brindan facilidad y precisión en la búsqueda de aquello que la persona necesita, pero no se limitan sólo a agendar un turno; también permiten generar recordatorios automáticamente por el medio de comunicación elegido por el paciente, algo que además de oficiar de ayuda para la persona también lo es para el centro, ya que reduce la cantidad de inasistencias, conocidas como No-Show. Otro beneficio que se puede mencionar es que también permiten enviar, en ese mismo recordatorio, las indicaciones necesarias para la práctica médica a realizar o la documentación que debe presentar el paciente, para evitar así que quien asiste al turno no cumpla los requisitos para ser atendido.
Pero tecnología llega más allá de la búsqueda previa y de la atención en el momento del turno: trabajando activamente sobre la base de datos de cada cliente se puede garantizar un seguimiento sumamente personalizado que ofrezca, entre otras cosas, el envío de resultados por mail, o un recordatorio de cuándo debe ir a buscarlos, una cartilla de médicos disponibles de la especialización que requiere de manera digitalizada y accesible, la gestión de una derivación, o incluso el centro médico puede avisar regularmente cuándo es momento de realizar nuevos chequeos y ofrecer turnos adaptados a los horarios habituales de cada persona.
“Estas son sólo algunas de la múltiples ventajas que se obtienen por poner a disposición de la salud las tecnologías pertinentes y los recursos humanos mejor capacitados para una atención personalizada”, explica Coggiola. Y agrega: “es uno de los sectores que mejor atención debe brindar porque el paciente, a diferencia de un cliente, no puede optar entre utilizar o no el servicio; debe hacerlo y en muchas ocasiones ofrecer una mala atención se traduce en una pérdida de tiempo valioso para la persona, por eso es que consideramos que ofrecer la mejor experiencia posible del paciente es una muestra de respeto. Por ello, diseñamos y proponemos un servicio de atención y seguimiento al paciente basado en la tecnología y recursos capacitados, en un sector que sin dudas lo necesita”.
