Por Carlos Sanchez, coach ejecutivo & organizacional y director en Inspiring
El CrediTour 2019 hizo su primera escala en Buenos Aires el 24 de abril, con un saldo sumamente positivo.
En el Panel Latinoamericano “Evolución de la industria del crédito y las cobranzas en Latinoamerica”, compartimos junto a Marcos García, gerente de Negocios de Conecta CMS del GFrupo ACP de Perú; Ariel Reinhold, director y accionista de VN Global y presidente de Asarcob de Argentina; Eduardo Tambellini, bussines consulting de FICO, y Fernando Manfio, director de Ventas de FICO de Brasil, una hora de debate, en la que cada uno trajo desde su experiencia, los principales desafíos, oportunidades y tendencias que identifican en sus países en la industria de la cobranza.
¿La propuesta para la audiencia? Adoptar un cambio de paradigma, para así romper las barreras mentales que muchas veces imponen los límites entre países y ver una gran región, y observar las oportunidades que yacen en cada experiencia compartida para sus empresas, tanto encontrando cómo poder satisfacer una necesidad en estos países con los productos y servicios que ellos producen, como también de qué manera pueden encontrar respuesta a las inquietudes.
La exposición giró sobre tres preguntas:
¿Cuáles son los desafíos actuales y fututos que identifican en sus países y cuáles son las fortalezas que desarrollaron?
En términos generales, identificamos el contacto con el cliente para poder realizar la gestión de cobranzas como mayor desafío. Los panelistas expusieron como relevante el desarrollo de tecnologías que colaboren con esa labor y de qué manera está cambiando la forma en que los clientes desean comunicarse, expresando como ejemplo algunos valores en cuanto al nivel de respuesta de WhatsApp vs SMS.
También hicieron hincapié en cómo la era digital está cambiando estructuralmente el funcionamiento de las empresas de cobranzas y cómo los procesos requieren ser ajustados y en ocasiones ser reemplazados para seguir siendo competitivos.
Señalaron el aumento de colocación de créditos en Brasil y que la morosidad 90+ ha decrecido, en particular, gracias a mejoras en la inteligencia aplicada al otorgamiento
Finalmente, indicaron que en Argentina, las permanentes crisis económicas, provocaron que se acelerara la profesionalización de la industria de la cobranza, principalmente en la rapidez de respuesta y adaptación a los cambios.
¿Cuáles son las tendencias en tecnología, canales de comunicación y procesos?
La opinión fue unánime: la era digital promete cambiar la manera de hacer las cosas y pocas empresas están tomando seriamente esta tendencia mundial. En algunos países, como en Perú, la tendencia aun es vista como moda, mientras que en Brasil, se ha avanzado de manera importarte. Igualmente, reconocieron que el crecimiento de las Fintech no está siendo acompañado por la especialización de la cobranza para cubrir esa necesidad, e identificaron la necesidad de ajustar parámetros de otorgamiento, de cara a que luego estos créditos puedan ser cobrados. Expusieron que, al menos en Argentina, las Fintech realizan el otorgamiento y manejan la relación con sus clientes en forma digital, pero cuando es necesario activar la cobranza, se vuelve analógica.
¿Cómo viven el nuevo cambio generacional? ¿Cuál es el impacto de los costos laborales y las legislaciones en cada país?
Loa panelistas coincidieron que el cambio generacional trae aparejado modificaciones en la manera de liderar equipos y de atender a las necesidades de los clientes, pero el mayor desafío está en cómo preparar a nuestros equipos de líderes y asesores/cobradores, para que realicen con excelencia las actividades y/o tareas que verdaderamente agregan valor a la organización, entendiendo como tal, las actividades y/o tareas por las cuales el cliente está dispuesto a pagar. Esto está dado, porque la transformación digital expone, entre otras cosas, el desafío de automatizar los procesos y realizar tareas de manera mucho más económica, e incluso de mejor calidad, que una persona humana, pero dejando para esta última, aquellas tareas que son necesarias y que al menos hasta el momento, no puede ser automatizada y donde una persona hace la diferencia.
Finalmente, como transversal a toda la exposición, fue emergiendo, con mayor y menor intensidad según cada país, la manera en la que la inteligencia artificial está comenzando a realizar transformaciones fenomenales en las estructuras, procesos y calidad de gestión, siendo los boots en sus distintas versiones y grados de avances, las vedettes de este momento. Por otro lado, con Machine Learning, se está experimentando y obteniendo resultados prometedores en cuanto a encontrar el momento, canal y manera de hablar con cada cliente en mora.
El CrediTour continuará el 23 de mayo en Tucumán. Conocé la agenda completa y las siguientes fechas en la web de OTG,
