Por Jorge Larravide, gerente Comercial en LINK
Casi todos los días, escuchamos y repetimos la palabra “innovación” una gran cantidad de veces, como un mantra. Para algunos, es un tema desafiante; a otros les causa temor y también asombro. La realidad es que la innovación por si sola es conocimiento, pero donde realmente se obtiene valor es cuando este conocimiento se aplica, es decir, cuando la innovación se pone al servicio de las personas, cuando ayuda a facilitarle algo a una persona concreta que tiene una necesidad.
Si les digo que con el uso de tecnología biométrica se han realizado avances muy importantes seguramente alguien lo valore. Ahora, si les digo que pueden usar la biometría para no tener que ir personalmente a un banco a realizar un trámite presencial, verán que se transformó en tecnología aplicada que aporta valor. Y está claro que, además, si el que se evita ir hasta una sucursal bancaria es una persona de edad avanzada, el valor es aún más grande.
Es muy importante que basemos nuestras innovaciones en personas reales con problemas y necesidades concretos que pueden ser muy diversos según las edades, las geografías y los niveles socio – económicos y educativos.
En la misma línea, el customer experience debería apuntar únicamente al cliente. Pensado para la persona y desde la persona. Steve Krug dice que “algo es usable si una persona con habilidades y experiencia debajo del promedio, puede entender cómo se usa una cosa para cumplir un objetivo específico, sin terminar enormemente frustrado”. Tal vez pensemos todavía poco en las frustraciones de las personas, de nuestros clientes.
En marketing, decimos hace años que el cliente es el rey. Llegó el día en que esa afirmación la convirtamos en realidad.
Jorge Larravide, gerente Comercial en LINK, participará y profundizará estos temas en el Customer Engagement Summit, el 25 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires. Para más información, clic aquí.
