Las empresas pertenecientes a la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes), que integra a las principales empresas dentro del Contact Center y Customer Experience, ha publicado un nuevo estudio sobre la situación de los centros de contacto a cierre de 2017.
En este estudio de mercado, se refleja el desarrollo y la transformación que está experimentando el sector y que le ha llevado a posicionarse como una ventaja competitiva para las marcas, garantizado una experiencia de cliente excelente a sus usuarios o consumidores. En este sentido, la propia entidad que aglutina al colectivo empresarial ha apostado recientemente por una nueva denominación e imagen, más acorde con los servicios profesionales que ofrecen sus asociados y ha dejado la antigua nomenclatura de Asociación de Contact Center Española (ACE) para pasar a denominarse Asociación CEX.
Según el nuevo informe, el sector de la relación con clientes, en el que el Contact Center es una pieza fundamental, sigue creciendo de forma exponencial, llegando, en 2017, a 1.817,82 millones de euros de facturación global, un 3,8% más que en el ejercicio anterior. En España, la facturación fue de 1.606 millones de euros, lo que implica un crecimiento del 3,18% y, en el extranjero, ascendió a un total de 211,34 millones de euros, un 9,12% más que en el año 2016.
Tanto en España como en el resto de países donde las empresas de la Asociación CEX operan, el principal sector que demanda sus servicios profesionales es Telecomunicaciones, que representa el 33% a pesar de un ligero descenso respecto al año anterior. En segundo lugar, se encuentra Banca y Servicios Financieros, con un 16%, y, después, Seguros, con un peso del 12%. Ambos han experimentado un notable ascenso en 2017, al igual que Medios de Comunicación, que ha crecido hasta el 10%. En contrapartida, Utilities y Administración Pública han sufrido un descenso de puntos.
Respecto al tipo de servicios ofrecidos por las compañías de la Asociación CEX, el más demandado vuelve a ser el de Atención al Cliente, con el 48%, un porcentaje ligeramente inferior al del ejercicio de 2016 (50%). La Venta, con un 22% de peso, ocupa el segundo puesto, subiendo dos puntos en el año 2017 y, a gran distancia, se sitúan Soporte Técnico, Back Office y Retención.
En lo que respecta a Inversiones, el sector del Contact Center lleva a cabo un gran gasto en operadores de voz y datos, ya que atiende las demandas de los clientes finales de forma multicanal, adaptándose a sus necesidades y hábitos. En voz tradicional, el principal operador es France Telecom, con un 38,55%, seguido de Telefónica, que baja algo más de 6 puntos en 2017 y de Vodafone, sube 3,59. Respecto al gasto en datos, el principal operador es Telefónica y, en segundo lugar, BT, que crece casi 3 puntos porcentuales.
La tecnología es otra de las piezas claves en el Contact Center y las soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning, así como herramientas de Big Data y CRM, son parte esencial de su actividad diaria. La inversión tecnológica llevada a cabo por las Compañías de Experiencia con Clientes ha sido una constante en los últimos años y, en 2017, supuso un 21% respecto al coste empresa total.
Las empresas de la Asociación CEX apuestan por la calidad y la excelencia y, por eso, el 85,85% de las compañías dispone de algún certificado de Calidad. La norma ISO 9001 la tienen el 90% de ellas y con la certificación ISO 14000 cuentan el 50% de las empresas. Otros certificados mayoritarios entre los asociados de CEX son el UNE, el COPC o el PCI.
Un total de 20 compañías especializadas en Experiencia de Cliente han participado en el último estudio de la Asociación CEX sobre la situación del Contact Center en 2017.
Para más información, puede descargar la versión ejecutiva del estudio en el siguiente enlace.
Fuente: Asociación CEX
