La multinacional española Konecta, con sede en la provincia argentina de Córdoba, abrió una Oficina de Innovación Global orientada a liderar el desafío de mantenerse a la vanguardia tecnológica, para adaptarse a la nueva realidad de los mercados y acompañar a las grandes compañías en sus procesos de transformación digital.
Esta nueva organización, sumada al software factory ya existente, proporciona mecanismos eficientes para conectar con las nuevas generaciones de clientes, satisfacer sus necesidades y cubrir todas sus expectativas, a la vez que sigue desarrollando alternativas de interacción para aquellos clientes más tradicionales que prefieren canales offline.
La compañía considera que es el momento de abordar nuevos retos tecnológicos, “una vez alcanzado el tamaño establecido dentro de los objetivos de su plan estratégico y consolidada su posición como referente mundial del sector”. Vale recordar que el grupo español Konecta, en el marco de su plan de expansión, adquirió este año el 100% de Allus Global BPO Center, con sedes operativas en Argentina, Colombia y Perú, que pasaron a llamarse Konecta.
Customer experience & omnicanalidad: la apuesta argentina
Las soluciones de “social media” como Epiron, el software del mercado omnicanal, creado integralmente en Córdoba, avanza hacia su tercera versión, proporcionando a la compañía un valor diferencial a nivel global. Durante el año pasado, el software gestionó más de 7 millones de transacciones para 1,2 millones de usuarios distintos. Integra canales on y offline en un mismo CRM, y fue diseñado para gestionar un alto volumen de usuarios a través de las vías tradicionales -teléfono, correo electrónico, chat o SMS; y de redes sociales, como Twitter, Facebook, YouTube, Google+, LinkedIn, WhatsApp o Foursquare-, y genera reportes inteligentes -retroalimentación y feedback inmediato-.
Epiron es operado por 1.000 social media agent empleados en Córdoba, con un perfil especializado. Konecta es la primera compañía en el mundo en certificar COPC – GMD social media para su modelo de gestión omnicanal.
En esa misma línea, trabaja a pasos acelerados en la integración de Epiron con KCRM (Kontacta CRM) utilizada por 8.000 agentes gestionando 150 millones de interacciones en 2016.
Soluciones de “autoservicio vocal y visual” como We Talk, un servicio de Self-Service Kiosk Solutions es otra de las innovaciones lanzadas a través de la Oficina de Innovación de Argentina que optimiza la estrategia de relacionamiento por medio de la incorporación de módulos de autoatención. Su funcionalidad principal es la videollamada y diversos periféricos que permiten la gestión de diferentes solicitudes con una asesoría en línea y personalizada en puntos estratégicos de alta afluencia de público.
“Complementariamente a todas estas innovaciones tecnológicas sumamos desde Córdoba el lanzamiento del primer Centro de Experiencias LATAM para seguir primeros a la vanguardia de la evolución. Pasamos de un core business con foco en Centro de Contacto a un centro enfocado en Customer Experience”, explica Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.
Otras soluciones desarrollas recientemente por Konecta Global son: Event, que cubre todo el ciclo de vida del recobro a través de múltiples canales y tecnologías, y que gestiona 30 carteras diferentes con un volumen de un millón de expedientes; K-Bots, que permite la automatización de procesos rutinarios y la integración transparente entre distintos sistemas con más de 300 robots ejecutando 15 millones de procesos automáticos; Game-K, aplicación centrada en la filosofía de gamificación dirigida a motivar a los agentes de campañas de televenta y recobro, logrando incrementos de hasta 50% de los TMOs –tiempos medios de operación- y reducción de 30% en tiempos improductivos.
Todas estos servicios, unidos a un conjunto de consultores, profesionales en el sector, especializados en mapeo y simplificación de procesos, permitirá a la nueva Oficina de Innovación ofrecer proyectos win-win a los clientes, basados en relaciones a largo plazo que generen mejoras en eficiencia y productividad, acompañadas de una evolución en los nuevos canales digitales.
Fuente: Konecta.
