Semanas atrás se dio a conocer desde España la alianza estratégica entre Konecta y Genesys, enriqueciendo así la propuesta de valor de Konecta Cloud. Entrevista a Lautaro Pelizza, director Comercial y de Transformación Digital en Konecta Argentina, y Nicola Mazzucotelli, director para el Conosur en Genesys.
¿Cuál es el impacto de la alianza en Argentina?
LP: El modelo cloud permite la gestión 100% digital y en la nube de los centros de contactos. El servicio cubre en forma remota todos los procesos del negocio: contratación, entrenamiento, operación y gestión de experiencia del cliente en todos los canales.
En este marco, el acuerdo entre Konecta Argentina y Genesys afianza el desarrollo de estos servicios digitales. Permite que las empresas se conecten de manera sencilla y eficaz con sus clientes a través de cualquier canal. Y provee la experiencia altamente personalizada que los usuarios actuales esperan. La alianza también garantiza que el puesto de trabajo del agente se adapte a los requerimientos de cada situación con la máxima seguridad y los estándares más exigentes en protección de acceso, comunicaciones y datos.
Es decir, Konecta Cloud potencia la experiencia del empleado, con el fin de mejorar también la experiencia del cliente, gracias a una interacción digital, cercana, proactiva, confiable y comprometida con el resultado.
Por su parte, Genesys, por medio de Genesys Cloud, permite, entre otras ventajas, mantener los costos bajos, acelerar la puesta en marcha de los procesos, otorgar gran flexibilidad y escalabilidad y garantizar una actualización constante. Estas virtudes hacen que comenzar a trabajar en la nube sea la elección lógica para cualquier compañía, independientemente de su tamaño. A medida que las expectativas de los clientes aumentan y los desarrollos evolucionan para dar respuesta, las soluciones eficientes y amigables en la nube lideran el cambio.
A través de la simplicidad, la rapidez y la escala, con Genesys Cloud aseguramos a las empresas contar con las herramientas que necesitan para proveer la mejor, la más rápida y la más segura experiencia al cliente.
NM: La alianza estratégica con Konecta Cloud le permitirá al mercado argentino acceder a la mejor tecnología en contact center a nivel mundial de Genesys de la mano de la compañía experta en procesos de atención y servicio al cliente, Konecta Argentina. Poder contar con una oferta completa en Argentina uniendo la mejor tecnología con el mejor capital humano permitirá que las empresas puedan acceder a nuestros servicios en un modelo de contratación y adopción simple y ágil.
¿El acceso al ecosistema cloud es una decisión que se toma en relación a la pandemia o era parte del roadmap propuesto anteriormente?
LP: Konecta Cloud es un proyecto que en Argentina ya estaba avanzado antes de la pandemia y luego por supuesto se aceleró. Fue por esto que rápidamente pudimos adaptarnos y tener en sólo días más de 6000 personas trabajando en modalidad de teletrabajo.
La alianza comercial con Genesys nos permitió potenciar el soporte tecnológico del modelo cloud, llevándolo a un nivel de maximización único en el mercado. Y eso no era un tema simple ni fácil, menos en plena pandemia.
Con Konecta Cloud no sólo cambia la gestión de clientes, sino que amplía las posibilidades de que muchas empresas que antes requerían grandes inversiones en instalar un contact center, puedan montarlo en un formato de teletrabajo, sin grandes inversiones en instalaciones ni tecnología, 100% en la nube, digital, totalmente escalable, seguro y confiable, capaz de gestionar grandes volúmenes de clientes con altos estándares de eficiencia y seguridad, sin importar si se realiza desde una oficina, un comedor o un living.
NM: La tecnología Genesys Cloud fue y es durante la pandemia uno de los principales pilares que le ha permitido a muchas empresas poder continuar con sus operaciones remotas sin impactar en la experiencia al cliente final. Esta situación potenció y fortaleció nuestra alianza con Konecta Cloud la cual se encontraba en roadmap para este 2020.
¿Cuáles son los beneficios concretos para los clientes de sus marcas en Argentina?
LP: Nuestro ADN responde a la atención de grandes volúmenes de clientes, para grandes empresas: hoy tenemos cerca de 30 clientes y atendemos más de 10 millones de contactos por año. Sin embargo, con Konecta Cloud prevemos duplicar nuestra cartera de clientes empresas, con foco en PyMEs, para lo que ofrecemos un amplio portfolio de servicios: Atención de clientes con nuestros agentes o de nuestros clientes, ofreciendo formación y tecnología confiable y a un precio competitivo. Esto es importante porque somos una empresa que mira resultados todos los días de nuestra vida.
Por otro lado, hoy muchas empresas tuvieron que incursionar en el eCommerce buscando su reconversión. Y precisamente eso tiene que ver con un próximo lanzamiento que haremos en pocos días con nuestra nueva unidad Retail – eCommerce. Ese servicio requiere aceitar los procesos de logística para la entrega de mercadería puerta a puerta, pero antes que eso es necesario eficientizar la atención de actuales y nuevos clientes, a través de diversos canales y con clientes que tienen múltiples intereses y necesidades.
En ese modelo, Konecta Cloud ofrece todas las prestaciones para que la gestión de ese cliente sea eficiente y genere una experiencia positiva, ya que el modelo permite una enorme escalabilidad y seguridad, acompañando la evolución del negocio con el crecimiento rápido y vertiginoso de clientes que demandan una atención eficiente.
NM: Genesys Cloud, al ser una solución nube, permite mantener los costos bajos de la operación de contact center, acelerar la puesta en marcha de los procesos, otorgar gran flexibilidad, escalabilidad y garantizar una actualización constante para empresas que necesitan proveer la mejor experiencia al cliente.
¿Será posible volver a exportar servicios de BPO desde Argentina hacia la región y/o el mundo?
LP: Tenemos todo para hacerlo: un servicio de clase mundial, certificaciones internaciones de seguridad y calidad, capital humano calificado según estándares mundiales, management de los mejores del mundo, un modelo absolutamente preparado a las exigencias internacionales, escalabilidad, seguridad y diversidad, y una experiencia de más de 20 años en omnicanalidad y relacionamiento con clientes, inclusive en canales digitales y redes sociales más adelantados que en otras partes del mundo.
No es nueva la exportación de servicios, porque ya lo hicimos durante muchos años y con excelentes resultados. De hecho, en su momento el sector tuvo miles de puestos de trabajo dando servicio al exterior. Desde nuestro lado, insisto, tenemos todo.
Pero para exportar servicios se requiere de un ecosistema donde cada cual haga su parte. Lo que falta son las condiciones externas que nos permitan concretarlo. Pensemos, por ejemplo, que cuando se declaro la cuarentena en el país a fines de marzo, nuestra industria fue excluida dentro de los “Servicios Esenciales”, frente a lo que tuvimos que reaccionar solos rápidamente para no interrumpir el servicio. Y pudimos hacerlo. Eso es sólo un reflejo de las enormes dificultades externas que tenemos para volver a posicionarnos como un país exportador de servicios calificados de tanto de contact center como de customer experience y también BPO.
NM: Gracias a la unión con Konecta Cloud, desde Genesys Cloud aportamos tecnología nube que permite a operaciones de BPO poder brindar servicios a empresas a nivel multipaís para servicios de atención al cliente, soporte, ventas o recuperación de deuda con las ventajas de hacerlo desde los domicilios de los operadores desde Argentina a la región o al mundo entero, asegurando los más altos niveles de robustez, estabilidad y seguridad de plataforma.
Lautaro Pelizza 
Nicola Mazzucotelli
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