Botmaker, plataforma enfocada en soluciones conversacionales impulsadas por IA, anunció que continúa colaborando con IRSA, compañía argentina inversora en shopping centers. El objetivo es revolucionar la experiencia del cliente en sus 14 centros comerciales ubicados en todo el país.
El nuevo chatbot automatizado a través de WhatsApp interactúa con los clientes en su canal de comunicación preferido a través de una cuenta verificada, creando una experiencia personalizada mediante una interfaz conversacional intuitiva y similar a la humana, que ofrece asistencia para abordar consultas, resolver problemas u obtener información de productos y promociones.
El proyecto, lanzado en 2020, evolucionó incorporando nuevas funcionalidades como las notificaciones a clientes y la personalización de los asistentes virtuales. Hoy, cada uno de los 14 shoppings de IRSA cuenta con un chatbot con nombre propio que sabe conversar con los usuarios teniendo en cuenta la cultura e idiosincrasia de sus diferentes comunidades de clientes.
“Nuestros chatbots personalizados lograron, en muy poco tiempo, incrementar la interacción con clientes en un 400%, lo cual impactó de manera muy positiva en nuestro NPS que hoy supera los 80 puntos. Esta estrategia nos permite innovar la experiencia de los visitantes, permitiéndonos construir conexiones más sólidas con nuestras diferentes comunidades de clientes”, dijo Pablo Moreno, jefe de Servicios al Cliente en IRSA.
Entre los principales resultados obtenidos por IRSA, se destacan los siguientes indicadores:
- Incremento promedio de 4X en la interacción con clientes en canales digitales sin generar aumento de costos. En algunos centros comerciales, como Abasto Shopping, el engagement aumentó 18X
- La optimización de las colas de atención, permitió que la asignación de un operador humano en casos de quejas y reclamos se reduzca de 5 horas a 4 minutos
- La migración de las comunicaciones salientes del correo electrónico a WhatsApp incrementó la tasa de apertura en 3X
- La combinación de interacciones automáticas y humanas ayudó a IRSA a mantener un NPS (Net Promoter Score) superior 80 puntos
- Las capacidades de aprendizaje continuo de los chatbots de los shoppings de IRSA implican que se vuelven más inteligentes con cada interacción, lo que hace que el sistema general sea más sólido y eficiente con el tiempo.
“Estamos encantados de seguir evolucionando este proyecto junto a IRSA, un pionero del desarrollo de shopping centers en el país que siempre sigue innovando. Hoy el chatbot no solo resuelve consultas informativas. A través de diferentes acciones de gamificación como trivias y concursos tematizados también demostró su capacidad para aumentar el engagement de los usuarios y mejorar la interacción con las marcas”, dijo Pablo Dorado, Sales & Operations Manager Latin America en Botmaker.
