¿Cómo resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo y al menor costo? El análisis de diferentes aspectos y funciones del recupero crediticio contribuyen a este objetvo.
Por Adrián López
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en cobranzas son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía, tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico, sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefónicas, procesadores de voz, software de gestión-, minería de datos e inteligencia artificial.
A partir de esta base, podemos identificar diferentes aspectos que hacen a las funciones del recupero crediticio:
- Datos inteligentes. Cómo relacionarlos para cobrar más, en menor tiempo y con menor costo.
- Calidad de gestión y negociación en cobranzas. Aprendizaje significativo –individual-, construcción social de nuevos conceptos -en equipo-, neuroeducación -corroboración de la adquisición y aplicación eficiente de las nuevas competencias profesionales-, gamificación en la formación profesional.
- Técnicas y tácticas de cobranzas utilizando diferentes disciplinas: análisis transaccional -escuela de psicología-, coaching ontológico -cómo entrenar al gestor-, programación neurolingüística -escuela de comunicación-, semiología del gesto -cómo interpretar el lenguaje gestual-, técnicas de locución y actuación para intervenir adecuadamente en el proceso de gestión y negociación según la forma de pensar y de comunicarse de cada cliente. El aporte de las Neurociencias.
- Tips en cobranzas. Formatos positivos y negativos, preguntas abiertas y cerradas con el aporte de los metamodelos de la PNL -para el manejo de objeciones y para generar conductas de pago-, objeciones válidas y no válidas en cobranzas y su manejo desde el gestor de cobranzas, métodos para mejorar el cierre en cobranzas -cierres parciales y cierre final-, forma de testear si el cierre ha sido un compromiso o no de parte del deudor.
- Perfiles actitudinales de pago y estilos de negociación. Cómo utilizarlos desde el proceso de gestión y negociación de cobranzas, y cómo incorporarlos al sistema de gestión para su uso inteligente para su utilización posterior.
- Índices explicados -de resultados- e índices explicativos -que explican cómo se llegaron a esos resultados-.
- Matrices de diagnósticos, tableros de control y de comando para ayudar al proceso de toma de decisiones estratégicas en cobranzas.
- Supervisión en cobranzas. Cómo formar y liderar equipos de gestión de alto rendimiento.
- Motivación interna –intrínseca- y externa –extrínseca- en cobranzas. Cómo lograr el mejor y mayor rendimiento de cada gestor de cobranzas, y de cada equipo.
- Indicadores de conflictividad por cliente. Qué índices utilizar para determinar en línea y en tiempo real la probabilidad de cobro, o aún mejor, como determinar el indicador inverso, el grado de conflictividad por cliente.
- Alineación de todos los puntos anteriores en forma interrelacionada y complementaria, montando una maquinaria altamente eficiente para resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible, al menor costo posible.
En el próximo artículo, comenzaremos a desarrollar cada uno de estos puntos.
Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS N° 90.
