¿Por qué un contact center y BPO de origen argentino, con presencia en LATAM, cuenta con un Head of Customer Experience? Por esa razón, me reuní y conversé con Enrique Román (ex consultor en Kenwin COPC) y nuevo Head of CX de Apex América.
La mejor forma de entender este porqué fue preguntándole qué tienen hoy entre manos como nuevos proyectos. Por un lado, explicó que se han enfocado en desarrollar una propuesta de valor end to end para start ups, inicialmente del segmento fintech, a las que asisten desde un proceso de co creación para el diseño del customer journey de sus futuros clientes en todo el ciclo de relacionamiento, también ofreciéndole el valor agregado de gestionarles los customers insights y, en el caso de necesitarlo, siendo el músculo operacional tanto de voz como digital, a través de la tercerización de su gestión de interacción con clientes (sin condición de tamaño).
Además, indicó que se encuentran en el proceso de ampliar el perfil de los start ups a acompañar, de las fintech a todo otro perfil de negocio. Enrique sintetiza su oferta como “variablizando estructura más gerenciamiento, sin miedo al riesgo de la volatilidad de los start ups, acompañándolos desde su primer paso”. Más a detalla, dice: “Somos el servicio de backoffice invisible, que inicia operando como agentes ya formados, ofreciendo toda la capacidad instalada de Apex (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Honduras y Paraguay), para luego crecer e innovar con nuevas tecnologías que completen el factor humano (IVRs Visuales, Bots, etc.).
Siguiendo con la respuestas a la pregunta original, me comentó sobre el Apex Lab, un showroom donde presentan y ponen a disposición de los clientes su portfolio ampliado (Bots, TouchVR, Apex Insights, ASA -advance speech analytics, y todo lo que se viene), para que lo experimenten. Se trata del delivery center de sus servicios CX y, al mismo tiempo, de un lugar de encuentro e innovación, donde sus clientes pueden cocrear soluciones con el equipo de trabajo que los asiste, basados en uno de los sites de Córdoba, Argentina. El objetivo comercial es complementar y sinergizar con el negocio de contact center, pero sin la limitante de operar la voz.
Le pedí que defina en pocas palabras la nueva visión de la empresa y dijo: “Hoy trabajamos para transformar toda la experiencia de nuestros clientes, más allá de la atención”.
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