Por Nicolás Podrojsky, cofundador y director Comercial de Yoizen
Desde hace muchos años, analizamos la evolución de las redes sociales, en función de la relación que favorecen entre los usuarios y las empresas. Es interesante ver cómo, con el paso del tiempo, las firmas fueron adoptando un cambio cultural, que hoy les permite contar con presencia oficial en las redes sociales, hasta el punto de brindar un servicio de atención, tal como lo conocemos en canales tradicionales, como el telefónico, el email o el chat.
En un principio, cuando desde Yoizen con Social+ propusimos la implementación de un canal de atención a los usuarios en redes sociales, entendíamos que ellos tenían la necesidad de ser escuchados. Las redes sociales no son solamente un medio en donde los usuarios comparten fotos, videos y comentarios con amigos, sino también un medio en donde expresan sus gustos, sus preferencias y sus experiencias; y estas experiencias incluyen a los productos y a los servicios que las empresas ofrecen. De esta forma, se convirtieron en el termómetro que mide la satisfacción de los clientes, efectiva y rápidamente. Empresas, políticos y hasta la medición del rating se basan en la repercusión registrada en estos canales.
Las firmas entendieron que los comentarios positivos o negativos de los usuarios sobre sus servicios y sus productos repercuten sensiblemente en su imagen, y que más allá de su presencia formal en las redes, ellos van a expresar siempre sus experiencias. Las preguntas que se plantean entonces son: ¿Qué hacemos con esos comentarios? ¿Contenemos al cliente? ¿Permitimos que una queja o un reclamo se viralice sin dar respuesta? ¿Cómo puede un comentario negativo de un formador de opinión afectarnos?
La necesidad de mantener una buena imagen de marca y de brindar un servicio de calidad, y la premisa que nos plantea la omnicanalidad –“estar donde los usuarios están”- dieron como resultado que hoy veamos la gestión de atención al cliente en redes sociales.
Al momento de tomar la decisión de desembarcar en redes sociales para brindar un servicio de atención, es importante delinear una estrategia global que incluya: la selección del canal, de acuerdo a las preferencias del perfil del consumidor; el diseño del plan de comunicación para mantener una conversación homogénea, del plan de crisis para definir cómo reaccionar antes situaciones adversas, y del customer journey map para entender los procesos que deben ser volcados sobre la gestión de atención; y la implementación de tecnología que permita brindar un servicio integral.
Desde Yoizen, nos abocamos a desarrollar tecnología que pueda acompañar este proceso. Si bien la solución Social+ abarca la gestión de atención sobre cualquier canal digital –email, chat o SMS-, vemos que las redes sociales juegan un papel destacado, ya que su lógica de funcionamiento implica desarrollar funcionalidades que permitan mantener una conversación consistente y que evolucionen de la mano del crecimiento de las redes.
Es fundamental que la plataforma tecnológica acompañe esta gestión, a través de funcionalidades que habiliten a: unificar las interacciones de todas las redes; identificar unívocamente a los clientes, a través de todos los perfiles, para mantener una única conversación; segmentar la atención de acuerdo con el tipo de contacto, para asignar cada interacción a un especialista; automatizar consultas frecuentes; y sobre todo, optimizar los tiempos de respuesta, para mantener el índice de satisfacción del cliente en un nivel elevado, que se traduce en mayor retención de clientes y ventas.
La tecnología es un pilar importante en la gestión de atención al cliente. Y es en este aspecto donde desde Yoizen sumamos valor con Social+.
