Por Lautaro Pelizza, director Comercial y de Transformación Digital en Konecta Argentina
Desde hace más de cinco años, la multicanalidad está presente en todo proceso de experiencia del cliente. Las empresas de BPO, contact center y de experiencia de usuarios aprendimos a gestionar a un cliente de manera holística. En ese contexto, las redes sociales se convienten en aliado estratégico, tanto en los procesos de atención como de preventa, venta y postventa. La atención por este canal es tan solicitada que hace casi una decada creamos Epiron, una plataforma para la gestión de conversaciones por redes.
Hoy, el cliente es omnicanal. El usuario se contacta o mantiene vínculos con las empresas por múltiples canales, por lo que debemos adaptarnos y darle respuesta por donde él quiera y de manera indistinta. La atención telefónica se combina con la gestión en redes sociales u otros canales digitales, y eso se traduce en las estrategias de abordaje que solicitan nuestros clientes. Apuntamos a la gestión de todos los canales de manera simultánea e interconectando los mismos para que perciba una sola experiencia con la marca.
Hard y soft: cómo ser omnicanal
Todos nuestros procesos se construyen conforme a las normas de calidad de servicio internacional para nuestra industria (COPC), que exigen planificación, métricas, estandarización, y niveles de calidad y de satisfacción, entre otras cuestiones. Además, contamos con nuestros propios estándares internos desarrollados por Grupo Konecta a nivel global y nuetra propia plataforma Epiron, que nos permite precisión y automatización de procesos operativos.
Epiron es una plataforma potente desde su génesis. Fue desarrollada hace más de diez años en Argentina, cuando la gestión en redes sociales recién se asomaba. Y a través de nuestro software factory ha evolucionado constantemente. Se adaptó a los requerimientos de las empresas y de los usuarios de todo el mundo, se integró a los diferentes modelos de negocio y organizaciones y fue exportada al mundo. Es nuestro gran unicornio.
Actualmente, Epiron es utilizada por 38 clientes de América y España y registró 81M de interacciones en 2020. Es una plataforma superior, que se ha incorporado también al ecosistema cloud que lanzamos en el año pasado. Integra todos los canales digitales en un mismo CRM y permite la gestión de alto volumen de usuarios de manera simultánea, con reportes a medida e inmediatos. Además le hemos incorporado bot cognitivo, asistentes virtuales, y redes neuronales, entre otras soluciones tecnológicas que comercializamos de manera global o unitaria.
En paralelo, capacitamos continuamente a nuestro equipo en procesos y operación de software, desarrollo y carga de contenidos, análisis de engagement, sistemas y modelos operativos, entre otros temas. En 2020 brindamos más de 400.000 horas de formación en diferentes procesos y operación de herramientas.
Las modalidades son múltiples pero mayormente lo hacemos por medio de una plataforma de desarrollo propio, que resuelve los requerimientos de un centro de contacto – experiencias como somos nosotros. La capacitación es crucial para llevar adelante la gestión vía trabajo remoto. Y en tanto las propuestas de e-learning del mercado son paquetizadas, desarrollamos una plataforma a nuestra medida: Didactik. La misma está disponible no solo para uso interno con nuestros clientes, sino para el mercado. Es flexible y adaptable a las diferentes necesidades de negocio y tipologías de usuarios.
En la cancha: qué pasa en las RRSS
Esta mirada multicanal es cross a todas las industrias. Sin embargo, vemos una mayor dinámica en sectores como banca, seguros, telcos, cobranzas y retail.
Dentro del espectro de los canales digitales, las redes sociales ocupan un rol protagónico, pero en la mayoría de los casos son apoyados por otros canales, como el telefónico y landings pages. Muchas veces, el proceso de ventas se inicia en ls redes y finaliza, por caso, en una llamada o en un market place. Los canales siempre son sinérgicos y complementarios. Hoy no funcionan solos y es casi impensado abordar una estrategia de marketing desde un solo canal o punto de contacto.
La preeminencia de una u otra red social depende de la segmentación de las campañas y eso se relaciona con el género, el segmento etario, la marca, el producto o el servicio. No todo es para todos. Existen algunos productos que funcionan bien en una red u en otra, dependiendo del público al que se dirigen y los objetivos. Según el caso, puede ser Facebook o Instagram, Linkedin o Twitter. Ahora, además, Tik Tok tiene muy buen nivel de adhesión. Por otro lado, hay productos que se activan muy bien en un canal pero no en otro. Por eso, lo importante es el arquetipado de clientes previo al proceso de venta, atención, adquisición o fidelización, porque ese conocimiento previo permite delinear una estrategia muy específica y a la media con garantía de mayor éxito.
Nosotros tenemos una unidad de negocios que es Konecta Analítica & Reporting, que precisamente se encarga de investigar y conocer a los usuarios/ clientes para obtener datos de calidad que nos permitan una estrategia exacta.
En términos de BPO, vemos que los canales digitales continúan creciendo y que la pandemia alentó a las empresas que venían atrasadas en su desarrollo digital a volcarse de manera definitiva y decidida a gestionar sus clientes por todos los canales. En este contexto, nuestras soluciones tecnológicas tuvieron un despliegue muy grande. En el plano comercial, desarrollamos nuestros procesos apoyándonos con la gente de Sales Navigator de Linkedin, para detectar las necesidades del mercado y preparar productos y servicios a la medida de cada empresa.
