Entrevista a César López, director general en GSS Covisian Group
¿Cuál es su estrategia en América Latina para los próximos años?
Desde que GSS abrió su sede en Perú en 2007, el grupo se ha posicionado como uno de los principales empleadores del país, con 7.000 colaboradores y con una política orientada al desarrollo del Recurso Humano, poniendo especial foco en la profesionalización de la actividad.
Dentro de nuestro Plan Estratégico (2019/2021), América es una de las áreas prioritarias de desarrollo, tanto orgánico como inorgánico. El éxito conseguido en consolidar importantes relaciones con muchas de las principales compañías de la región es la base sobre la que estamos construyendo dicho plan.
Además, seguiremos consolidando el crecimiento en el mercado peruano para operaciones locales, offshore y nearshore, en donde nos hemos convertido en un referente, tanto por la calidad como por los resultados. Ya desde el inicio, en GSS Perú generamos una metodología específica para responder a la necesidad de nuestros clientes y llevar a cabo los servicios de contact center desde un destino offshore. A partir de ahí, el volumen de negocio fue creciendo basado en la consecución de unos niveles óptimos de calidad, a la vez que se conseguían importantes ahorros, no sólo basados en las diferencias de costes laborales del país, sino fundamentalmente por una optimización importante en el coste de infraestructuras basado en el mix de países a los que servimos desde Perú -más de 150-, consiguiendo una media de ocupación de las posiciones de más de 20 horas.
¿Cómo se prepara su organización para ampliar y profundizar capacidades? ¿Cuál es su roadmap de innovación?
Uno de los puntos más importantes a la hora de plantear la integración fue -no sólo las ventajas “típicas/tradicionales” que permiten la consecución de eficiencias organizativas a través de conseguir mayor escala-, la visión estratégica de ambos grupos de aportación de valor operativo a nuestros clientes. Este último es el gran diferencial de esta integración, frente a otras que también se están acometiendo en nuestra industria.
El grupo Covisian es el líder europeo en innovación dentro de los grandes BPOs. Durante los últimos años, ha invertido en desplegar un modelo operativo patentado propio soportado en su también propietario sistema tecnológico (Sparta) con el que estamos reinventando los procesos de BPO. Mediante esta metodología, alineamos los objetivos de todos y cada uno de los integrantes de GSS a los objetivos de negocio y de cada uno de nuestros clientes, estandarizando la medición a través de un único índice que gestionamos en tiempo real y que es el mismo para todas las operaciones. Esto está permitiendo importantes mejoras tanto en el ámbito de la productividad como de la calidad.
Grupo GSS seguirá además actuando como un player importante en las soluciones digitales de interacción y desarrollo para clientes a través de Vivocha, nuestro software propio que posibilita comunicarse y colaborar con clientes actuales y potenciales en todos los canales y dispositivos, dando servicios híbridos de generación y conversión de leads digitales + humanos.
¿Qué impacto han tenido estos cambios en tu rol y rutina de trabajo?
Mi rol y ámbito de actuación sigue siendo el mismo. La ventaja importante que me dio es que los medios y las capacidades para desarrollarlo son aún mayores.
Prácticamente la totalidad del equipo directivo de GSS hemos trabajado anteriormente en posiciones relevantes de importantes compañías multinacionales y, por lo tanto, las rutinas que ya teníamos eran muy similares a las actuales.
Mi foco seguirá estando en que todo el equipo de GSS siga alineado con los intereses y los objetivos de nuestros clientes y que, de una forma proactiva, les ayudemos a superarlos.
